一直在看講傳統(tǒng)B端制造企業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”進行轉(zhuǎn)型升級的文章,多數(shù)都是從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、戰(zhàn)略部署等宏觀層面去剖析,筆者想結(jié)合自己主導(dǎo)的2個小案例,分享一些看法供大家拍磚。
“用戶畫像”這個詞大家都很熟悉了,伴隨著電商行業(yè)的興起,“用戶畫像”已經(jīng)得到了廣泛的運用,現(xiàn)在也都有了專業(yè)的分析軟件和平臺為運營的小哥哥、小姐姐們排憂解難,C端企業(yè)可以借此工具更加了解用戶特性及其需求,從而更有針對性地去做定位、做推廣、做運營。大家都知道,“用戶畫像”的本質(zhì)其實就是“數(shù)據(jù)”,在海量的數(shù)據(jù)中進行分析和挖掘,再轉(zhuǎn)化成商業(yè)價值。
有些人會覺得B端企業(yè)根本沒有必要去做“用戶畫像”,因為B端企業(yè)的客戶都是企業(yè),不像C端商家那樣直面消費者,能夠很具象地描述出消費者的參數(shù)指標(biāo),并給予標(biāo)簽設(shè)置;同時,B端企業(yè)的數(shù)據(jù)庫也可能沒有足夠的信息收集和數(shù)據(jù)積累去支撐這樣的分析。那么,B端的工業(yè)品行業(yè)是否也可以這么做、是否有必要這么做呢?答案是肯定的!
B端行業(yè)比較特殊,客戶群體都是企業(yè),采購決策相對復(fù)雜,交織著價格、交貨期、付款方式、研發(fā)技術(shù)、個人情感等綜合因素,每家客戶公司都有屬于自己的發(fā)展階段和生命周期,每個公司老板/老總也都有屬于自己的標(biāo)簽,每家客戶公司的采購、技術(shù)和生產(chǎn)人員也都有各自的工作習(xí)慣和興趣愛好,等等,這些信息都是多么寶貴的財富,能夠讓我們充分了解用戶,進而為產(chǎn)品開發(fā)和銷售運營提供參考,實現(xiàn)更加有針對性的營銷,甚至是對銷售訂單的預(yù)測。
我相信一定規(guī)模的B端制造業(yè)廠家都會有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM),而“客戶信息”是這套系統(tǒng)中最為重要的組成部分,多數(shù)企業(yè)都只停留在簡單的錄入數(shù)據(jù)和信息的階段,甚至都只停留在某一個銷售人員的腦袋里或筆記本里,而沒有嘗試去對“客戶屬性、決策人印象、信用等級、經(jīng)營情況、訂單規(guī)律、下游客戶”等數(shù)據(jù)進行分析,勾勒出“客戶畫像”,其實并不復(fù)雜,把這些數(shù)據(jù),根據(jù)自家企業(yè)和客戶群體的實際情況,適當(dāng)進行二次設(shè)計和模塊開發(fā)就可以了,再通過分析出來的結(jié)果,反推送給營銷部門相對應(yīng)的策略支持。
筆者要講的另外一個案例是為一家制造型企業(yè)設(shè)計開發(fā)“物流在線跟蹤系統(tǒng)”,可以實現(xiàn)在線物流查詢功能。
平時可能大家早已習(xí)慣了我們在電商平臺上清空購物車以后,隨時都能通過電商平臺、快遞公司、第三方快遞查詢平臺等渠道查看自己所購買的商品是否已經(jīng)發(fā)貨、在什么位置、什么時候可以送到等信息,從下單到收貨,所有的信息幾乎都是透明。然而,在很多傳統(tǒng)制造企業(yè)并不是這樣?？蛻粝聠慰赡苓€是通過手寫傳真(數(shù)量、金額、付款方式、交貨期等還可能需要反復(fù)人工確認(rèn)),訂單確認(rèn)以后客戶不知道備貨的進度,貨物在途情況都只能通過電話咨詢生產(chǎn)廠家和物流公司才能知道,等等等等,占用太多工作時間不說,查詢不到信息干瞪眼著急也是常事,效率低下,嚴(yán)重影響工作心情和質(zhì)量,信息不透明得如此徹底和嚴(yán)重。大家可能會覺得很驚訝,在感覺已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)治的今天,其實還有很多的處女地有待開發(fā)。
筆者在項目設(shè)計之前走訪調(diào)研了近10家第三方物流公司(備注:這里所指的“第三方物流公司”是指為大宗商品和貨物提供配送和倉儲服務(wù)的物流公司,而非快遞公司),只有2家物流公司自己搭載了類似的查詢系統(tǒng),有1家物流正在討論上線的可行性,而其他一半以上的物流公司并沒有相關(guān)的信息平臺,更別說可以共享并提供查詢服務(wù)了。國內(nèi)部分第三方物流公司相較于快遞企業(yè),還處于比較粗放式的管理和運營階段,有服務(wù)意識欠缺的問題,也有基礎(chǔ)設(shè)施配套不夠的問題,當(dāng)然,他們已經(jīng)開始意識到除了送貨時效的重要性以外,“信息服務(wù)”會成為提升企業(yè)競爭力的另外一個途徑。查詢系統(tǒng)正式上線以后,有第三方物流公司特意來找我們開會交流,希望能從中得到一些IT技術(shù)的支持,并在他們上線以后開放API接口,接入他們的后臺,為我們這個項目提供物流信息,這類的“增值服務(wù)”將成為第三方物流公司贏取客戶訂單的利器之一。
以上這2個案例是筆者的親身經(jīng)歷,也是在這兩年實操過程中比較有代表性的項目,在C端市場在經(jīng)歷了高速發(fā)展、遇到一定瓶頸的時候,B端市場還有很大的發(fā)展空間等著我們?nèi)グl(fā)掘。
解決企業(yè)和用戶之間的“信息不對稱”會是一個很好的切入點!就像打車軟件一樣,一定程度上解決了司機與乘客相互找不到的困難。跑過業(yè)務(wù)的人都會有類似的經(jīng)驗,以前,每次到偏遠工業(yè)區(qū)去拜訪客戶都會很糾結(jié),因為去程容易回程難,拜訪完出來根本打不到車,只能徒步走出來或者碰運氣看看能不能遇到回頭車,但現(xiàn)在再也不用擔(dān)心這個問題,相信很多人都有類似的感受。當(dāng)然,具體“痛點”會因每個行業(yè)和每個企業(yè)而異,會有輕重緩急,由各自去判斷。筆者認(rèn)為,優(yōu)先考慮建立與客戶之間高效的“互聯(lián)體系”,打通信息流,逐步提升可視化程度,提高彼此之間的信任感和安全感,增加客戶粘度,促進多次重復(fù)消費。
很多傳統(tǒng)企業(yè)在尋求“互聯(lián)網(wǎng)+”的時候,不要一啟動就是準(zhǔn)備“全面轉(zhuǎn)型”,不要一開始就進行大刀闊斧的流程再造,不要一上馬就是“大而全”的平臺,而是要首先做好“定位”,即到底期待通過“互聯(lián)網(wǎng)+”為你解決什么問題,而后從一些實務(wù)的細節(jié)入手,以點帶面,逐步推動,多去圍繞“用戶需求”來考慮,探討用戶和自身最為迫切需要解決的痛點是什么,找到這個切入點,“小而精”可以容你一定程度的試錯,也能更好的控制成本,在試錯的過程中積累經(jīng)驗和數(shù)據(jù),不斷迭代和更新,就算錯了也不至于付出太大的代價,船小好掉頭,再進行創(chuàng)新和嘗試,找到適合自己的“轉(zhuǎn)型和升級”之路。
