產品由兩部分構成，一部分叫“商品”，在交易過程當中買賣的有形實物叫“商品”，另一部分是圍繞商品交易交付過程中附加的服務，“商品+服務”才是產品。商品只解決功能問題。例如我買了一個剎車片，解決我汽車制動的問題，或者說安全的問題。但是如果在解決這個商品功能的前提下，加上服務就是帶有情感的產品了。康眾一直追求做好產品，從開始就是“商品+服務”的思路。我們一直在思考怎么讓自己的產品更加人性化，更加有創意。
康眾做汽配B2B平臺，并不僅僅是給我們的B端用戶一個商品去賣，我們會加上服務，商品容易價格透明，而服務可以千變萬化。我們經營的都是國內外知名品牌的商品，互聯網上價格非常透明，我們沒有價格優勢，如何做到技高一籌？只有靠服務，加上服務才能創造差異化。
早期很多汽修店都要自己去買貨，康眾提供送貨上門服務。從開始騎自行車、開車送，到現在主要是騎電瓶車送。原來特殊情況下還試過坐公交送。很多老板看到康眾的員工坐公交車都能給我送來，帶有另外一種感情，寧愿貴一點也愿意找康眾合作。其實這就是把商品加入了情感的色彩。
李善友講過一個概念，他說：“產品等于功能乘以情感的平方”，我認同他這個觀點，當然首先要解決功能問題。
我們下游客戶是一個個經營單位，在服務上要充分發揮創造性?？当妼嵭信渌头罩螅芏嗤卸奸_始送貨上門。我想僅僅送貨上門是不夠的，我們要再延伸一步，送完貨之后還要做產品上架。消費品零售業早期有過三定原則“定時、定點、定量”，比如定時每一個小賣店按一定的數量把方便面和水擺好，缺貨既補，我們也把它用在汽車后市場上。
產品上架不是簡單地把貨送到并擺在貨架上，要擺在什么樣的位置？整箱的東西要不要給人家開箱？……這些都是有講究的。如果我們送一整件的貨，別人送過去放在那兒就走了，我們的人要不要把箱子拆開呢？當然要打開。相似的產品，一箱沒打開，一箱是開的，你說大家愿意用哪個？當然他愿意用已經拿出來擺好的，這就是在商品里面加入了服務的內容。
后來很多同行又開始做產品上架，我們就思考再延伸一步，產品送貨上門不夠，產品上架還不夠，我們能不能做一個貨架整理呢？再延伸一次怎么樣呢？我干脆幫助修理廠做盤點。
我們很多員工會幫修理廠完成盤點的工作，與之俱來的效益就是缺貨我們可以直接補上。這個服務總結成四步：“送貨上門、產品上架、貨架整理、獲取訂單”。我們把這個流程標準化，培訓所有的業務員掌握這個流程，如果沒有完成這個流程，產品就是不完整的。
很多修理廠非常喜歡康眾的員工，也愿意讓他們過來。早期大部分修理廠還不愿意對外開放倉庫，隨著合作服務的深入，一來二去越來越多的客戶主動邀請我們的業務員，有的給我們店里打電話找康眾的業務員，希望我們幫忙整理庫房，還曾經有客戶送來錦旗以示感謝。
我們在做產品的時候，要思考你的產品在功能之外的創意是什么，因為所有商品功能性的東西，你有的別人也都能有。2014年我開始籌建F6公司，F6是一家為下游客戶提供Saas產品的軟件公司。F6成立的時候，我們給修理廠提供的Saas系統，是一套云端的維修系統解決方案。我曾經開發過系統，也知道我們想到的任何功能，推出來別人一周就能復制，根本不能形成壁壘。
怎么樣加入更多情感和創意在里面呢？F6是一套系統，但開始我們招聘了六個技師做維修應用數據，做別人沒有的應用數據。我對六個技師有嚴格要求，第一是不能離開現場，不能離開修理廠。我發工資，在別的修理廠里無償給人家打工。第二個，要能寫，要能把你修車的所有過程標準化寫出來。第三個，可以隨時開講。到今天，已經有八個能寫能講能干的高級技師，都是每個車系里面全國最頂尖的水平。
這些數據市場沒有，4S店有但4S店不透明，大量的社會修理廠有需求。我看過一些修理廠卸軸承卸不下來，用大錘砸，車主看著心里能舒服嗎？應該有一個工具，用液壓壓下來。
從2015年開始我們一直做到去年（2017年）才發布，到今天F6不是系統做得最好，但那套數據每個月有將近100多萬次的查詢量，明年數據收入估計能超過一千萬。今年一上線，公眾號粉絲一年從9000漲到十幾萬，都是精準的技師粉絲。所以，要研究產品、研究功能，更要研究功能之外的服務是什么？
汽車零部件那么多，很多都是千萬級、上億級SKU，但是修車需要那么多零部件嗎？我們曾經在車間實地深入調研，在不同的修理廠統計修車真正用的零部件有多少種？盡管全國有幾千種車輛，不同的車系，但是我發現輪胎都是輪胎，剎車片都是剎車片，只是型號不一樣而已。實地調研結果顯示，修理廠使用的零部件大概就在120種左右，其他大部分品類不需要你研究的。
我們就要斟酌，這120個品類當中優先做什么？我畫了一個圖，橫坐標是SKU，縱坐標表示交易頻次。像輪胎、機油就屬于交易頻次比較高，SKU比較少的，特點是毛利率低，競爭比較大，且容易被電商顛覆掉的。我更側重去關注SKU多，交易頻次高的，因為頻次多就意味著跟客戶容易建立關系。哪些零部件是這樣的呢？我們這個行業叫易損件，交易頻次高，10萬公里必須要更換的零部件，后來改成20萬公里。
最后我們選了三個大類四個小類，2006年我定義了“三大四小”的戰略，不碰其他品類，直到2014年才增加了第八個。產品不是在做多，在做精。我就把這七個品類做全做精，做到最專業，做到客戶里面想到這幾個品類就想到康眾。
研究產品還要看是有形還是無形商品，服務就是一個無形商品，怎么能夠讓無形的東西有形化，這是我們要研究的。服務型商品有四個特性：無形性，誰也看不到；伴隨性，是伴隨著施工才產品的服務；易消失，服務結束了產品就沒有了；易變性，一個修車工今天心情好服務可能就會很好，不開心可能就會讓顧客不舒服。我剛才講的送貨上門、貨架整理、產品上架客戶是光聽是感受不到的，只有接受了服務才能感受到。
怎么讓服務有形化，比如你的技師很專業，可是沒給我修車我怎么判斷呢？我后來跟修理廠交流，建議他們把換下來的減振器擺在一旁，車主來店看到已經換過這么多，就覺得很有經驗很專業。
其實很多行業都是如此，比如一些飯店在菜單上標注累計銷售幾千萬單、陳列名人合影就餐照片……用這些方式說明他的菜好，有特色。這就叫無形商品有形化，我們也要去思考我們的商品中，哪些東西可以把它變成有形化、給顧客更直觀地沖擊。以上是我關于產品的一些思考。
