【編制按】SaaS管理人士總是喜歡將產品孤立于營銷組合其余的部分，這對于SaaS公司是一個很嚴重的錯誤，更是許多公司最終難以維系的重要原因。SaaS產品想要發展必須要遵守兩條法則：利用SaaS公司與客戶之間的連接，創造競爭優勢；使客戶自助服務，以促進收入和降低成本。

SaaS產品的專業管理人士應該時刻記住，在4Ps營銷理論中有一項是產品。不幸的是，軟件公司有一個壞習慣，他們認為產品是孤立于營銷組合其余部分的。

這對于SaaS公司是一個很嚴重的錯誤，是許多SaaS公司無法維持的根本原因。不像其他行業，SaaS類公司通過SaaS產品在客戶和公司之間創建了一個實時的、永遠在連線狀態的渠道。聰明的SaaS產品經理希望盡早建立這種渠道，并在客戶的整個生命周期充分利用這個渠道。

對于如何推動SaaS產品整個客戶生命周期的增長，在探討的一系列營銷策略中的第五個也是最后一個就是，使用可促使SaaS產品用戶數增長的三個基本杠桿：客戶獲取，客戶終身價值和客戶網絡效應。

在這個探索的過程中，遇到的無數的例子告訴我們：SaaS產品本身就是增長的工具。這最后一部分探討，是更詳細提供SaaS產品設計的十一個秘密，這些秘密可推動客戶生命周期的每個階段得到增長。

沒有邊界的SaaS產品

SaaS產品的邊界是什么？登錄？購買？移動？從SaaS客戶的角度來看，SaaS產品，網站，移動APP，支持，服務和社區之間差異不大。

如果你這樣設計，這會是一個無縫的線上體驗！優秀的SaaS產品的專業管理人士不會簡單地強調性能和功能，他們創建的是一種滿足企業、專業人士和個人需求的線上體驗。在滿足這些需求的過程中，他們通過撬動可促使SaaS產品用戶數增長的三個基本杠桿來推動收入增長。

以下是更好地管理創造中的SaaS產品的十一個秘密，每一個秘密對應客戶生命周期的一個階段。每一個秘密背后都是兩個亙古不變的經濟主題：利用SaaS公司與客戶之間的連接創造競爭優勢；使客戶自助服務，以促進收入和降低成本。

這十一個SaaS產品設計的秘密不僅僅是技術技巧，而是來源于營銷實踐。他們是SaaS產品用戶數增長的驅動，不斷挑戰SaaS產品經理的創造力，并鼓勵他們推動SaaS產品邊界到企業的業務中去，比競爭者做得更好，更快，更節約成本。

1、優化公共頁面

優秀的SaaS營銷人員知道，優化搜索和社交媒體的內容對于擴大產品的網上認知度是必不可少。他們更知道，SaaS產品應該是他們的搜索和社交媒體戰略的不可或缺的組成部分。

可以通過搜索引擎找到你的SaaS產品生產的公共網頁嗎？可以嗎？例如，客戶經常在使用SaaS產品的過程中創建有用且是獨有的公共內容，如帶有客戶品牌的網頁、小工具、配置文件、評論、分析等等。聰明的SaaS產品經理讓這些頁面作為自然的用戶產品體驗被批量創建，并自動優化他們以供搜索引擎和社交媒體的尋找。

這聽起來相當技術，所以讓我們來看一個經典的例子。在谷歌搜索任何一個你最喜歡的SaaS同事，你很有可能會在前5個搜索結果中看到一個公開的LinkedIn的介紹頁面。

在谷歌搜索Joel York，會迅速找到我的LinkedIn公共介紹頁面（通常在Chaotic Flow之后）。雖然是我創建的網頁內容，但LinkedIn使其成為登陸頁面，并自動做了搜索引擎優化（注意關鍵詞“joel york”的重復）。

許多SaaS產品都存在公開的試用內容、產品內容、教育內容、社區內容等等未被利用。重要的是，這些內容應該是原創的、有用的、經過優化的，這樣無論是搜索引擎還是訪問登陸頁面的人都會發現它的價值。

2、免費試用正式化

我還沒有看到一個SaaS產品，無法從免費試用中受益。但是，我確實看到許多SaaS產品，不能很好地推廣免費試用。

有時，免費試用真的很難，因為需要完成眾多的登錄工作后才能展現產品的優勢。其他時候，免費試用做地很愚蠢，還不如不做。

大多數時候，SaaS產品在自動化核心業務流程中的角色不被人看好。免費試用有利于產品評估和縮短銷售周期。如果對產品的免費試用很容易轉化為正式使用，客戶對產品的采納和購買也會更容易。

在客戶免費試用后主動聯系客戶購買產品，大多數客戶愿意因為這些益處而購買！從供應商的角度來看，雖然很多時候需要主動聯系客戶，但是通過調動客戶自助服務能力，免費試用很大程度提高了銷售和服務效率。

好的SaaS產品不只是簡簡單單地提供免費試用，他們通過圍繞免費試用固化客戶的核心業務流程，以推動需求，縮短銷售周期，增加每單銷售的收入，加快部署和減少流失。

試用過產品的客戶比僅僅只是看到產品演示的客戶更容易簽署合同。如果這不是真的，那么你的SaaS產品有更大的問題，而不是提供免費試用這么簡單。SaaS免費試用成功的秘密是不懈追求這些免費試用帶來的好處，不要輕易滿足。

3、電子商務流程

SaaS的電子商務不僅僅是通過互聯網刷客戶的信用卡，而是梳理購買過程，使線上客戶體驗不受線下活動的影響。

既要支持自助購買，也要支持銷售人員為客戶提供幫助。通過電子商務，每個采購活動都有潛在的自動化可能性，包括定價、產品配置、試用帳戶轉換、合同簽署、付款、開發票、計費和收款。

電子商務做得好的話，可以通過設置明確的客戶期望，簡化銷售過程。例如，透明的定價限制討價還價，標準合同可以減少合同談判和修改。強大的電子商務為進一步介紹的SaaS產品設計秘密提供了基礎，通過降低客戶流失率，做向上銷售和交叉銷售提高客戶的生命周期。對于SaaS產品，購買是其一部分。讓他們買吧！

4、要設計得容易被發現

如果你的客戶希望自己登錄SaaS產品，那么他們需要在沒有外界幫助的情況下擁有探索、理解、使用和適應你的SaaS產品的能力，也就是說，他們必須有自學的能力。

從而自然地得出結論：SaaS產品必須有可以讓客戶自學的可能性。每個登錄SaaS產品的客戶對其都有不同的興趣點和專業性，然而，大多數SaaS產品實際上是為專家級客戶設計得。對于每一個新功能的添加，SaaS產品經理通常會問：“把這個功能放哪兒是最合邏輯的，最容易被客戶訪問到的。”

這種思維方式導致的結果是，最終所有的功能都會很容易的被訪問到，呈現出一大堆使人眼花繚亂的選項，讓絕大多數非專家級客戶非常困惑。

優秀的SaaS產品告訴我們一個經驗：隨著時間的推移，需逐步適應客戶的興趣點和專業水平。鼓勵新手客戶探索基本任務，允許專家級用戶依據個人喜好定制任務以提高速度和效率。

在企業層面，企業可以根據業務的主要需求，靈活地配置流程。所謂“發現型設計”是能夠支持SaaS產品個性化，即把一些未知的、普通的產品轉變成可以被理解的、適應特定需求的產品。

像大多數的SaaS產品設計的秘密一樣，“發現型設計”的影響遠遠超出其原本的目的。容易發現的新功能對于推動向上銷售是必不可少的，而個性化設計有助于降低客戶流失率。

5、捕捉客戶的內容

只有一個SaaS產品營銷策略可以降低客戶流失率：增加客戶對產品的使用。但是，使用的類型也有很多種：新手使用，專家使用，隨便用用，習慣使用，個人使用，企業使用等等。

所有使用形式的一個共同點是：在“使用”過程中會產生客戶自己特定的內容。捕獲客戶內容是SaaS產品減少客戶流失唯一的最重要的設計秘密，因為客戶產生的個性化數據量與其他們切換其他產品所造成的成本是成正相關的。

捕捉客戶的內容是“允許大規模客戶化”背后的誘因。在不損害必要的SaaS規模效益的前提下，大規模客戶化允許為客戶提供最大程度上的個性化。競爭對手可以復制你的SaaS產品的每一個功能，但他們不能復制客戶在使用過程中產生的個性化配置和歷史數據。

歷史數據包含重要的業務記錄、流程、策略、偏好和企業的相關知識。長期使用后，客戶在使用過程中產生內容的價值通常超過SaaS產品本身的價值。抓住這種價值！