過去軟件應用普遍的商業模式是本地封裝并支付授權費用。這意味著軟件公司將在每筆交易中收回成本和利潤，但如今這種商業模式已經發生了巨大變化。
今天，一個軟件提供商通常從云端提供服務，而不是本地化服務。客戶每月或每年訂閱一次，無需付出大量的前期成本。這種SaaS模式正給開發公司帶來很大壓力，迫使企業關注客戶留存率，否則公司將無法收回產品開發和客戶獲取的成本。
什么是客戶留存率？
對于一家SaaS公司來說，客戶留存率也即付費客戶中有多大比例會續訂服務；另一方面，客戶留存率幾乎等同于品牌忠誠度，客戶對品牌的認可程度多深，將決定其是否續費。
一個公司的客戶留存指標與流失率密切相關，公司的流失率可以通過在特定時期內損失客戶的百分比來定義。
具體來說，SaaS公司的客戶留存率可用如下公式確定：留存率=（（CE-CN）/ CS））100。CE =期末客戶數，CN =期內新客戶數，CS =初期客戶數。公式可能咋一看很復雜，但是一旦開始使用就很容易理解。例如，如果你開始時有200個客戶，一段時間內失去20個客戶，但獲得了40個客戶，在這段時期間，你最終的客戶數是220個。220-40 = 180，180 / 200 = 0.9，0.9×100 = 90。因此給定時間段的客戶留存率為90％。
為什么客戶留存率對SaaS企業很重要？
大多數SaaS公司關注的重點是，如何合理地花費資金用于獲取更多的客戶，客戶增長率是他們最為關注的指標。然而很多公司的經驗表明，提高客戶留存率是比增加付費客戶數更快得成長方式。因為不需要負擔吸引、教育和轉換新客戶的成本，平均而言，客戶續費成本比客戶獲取成本少7倍。
在國外的SaaS市場中，客戶留存率幾乎比任何其他關鍵績效指標（KPI）更為重要。貝恩公司的研究顯示也表明，客戶留存率增加5％，企業利潤可以增加25％ - 95％，對應將現有客戶轉換為重復客戶的可能性為60 ％ - 70％。
如果體量相當的兩家SaaS公司客戶留存率相差5%，那么其估值也將差距到幾千萬水平。因為資本會對留存率較低的公司，對其業務穩定和投資回報周期持不看好態度！客戶留存率正在成為衡量SaaS公司增長潛力的重要指標。
以下是SaaS公司提高客戶留存率的五種方法:
1、與客戶建立緊密聯系，組成命運共同體
使用社交媒體與客戶建立關系是十分必要的，比如經常使用LinkedIn、Twitter和Facebook與客戶溝通，關注客戶的最新動態。并促使他們分享產品使用經驗，從而成為SaaS公司的品牌大使。
保持與客戶開放的態度，讓他們知道你希望他們成功。向他們詢問產品的哪個功能，幫助他們取得了持續成功？盡管與多個客戶保持聯系是耗時的，但即使是輕微地變化，也可能意味著流失與更新之間的差異。
2.投資數字采用平臺
盡管決定SaaS產品是否購買和續費是客戶決策者的權利，但員工將是SaaS產品的直接使用人員。如果你的軟件不被員工采用，決策者將很猶豫是否購買你的服務。
如何增加員工對SaaS產品的好感？目前正流行的趨勢是通過投資數字采用平臺（DAP），積極主動地處理終端用戶的行為。DAP沒有對軟件底層進行任何更改，可為用戶提供使用流程指導和用戶行為分析。
DAP通過參與和協助用戶使用復雜軟件的過程，幫助用戶更好地駕馭軟件。如果客戶充分利用DAP，將有助于更好地發揮出SaaS服務的優勢，提升客戶對SaaS產品的依賴。
3.定期與客戶進行互動
發展與客戶互動的節奏，以一個合理的理由主動接觸他們，即使你不想向他們推銷。記住“多走一步”原則， 與客戶建立牢固的關系，關注他們的最新需求和問題，通過個性化服務改善客戶體驗，用銷售的個人經驗加強與品牌的聯系是十分必要的。
記住與客戶的個人關系將有助于獲得信任，并讓他們知道你隨時可以幫助他們。雙向伙伴關系將使雙方的立場更加舒適，并增大未來合作的可能性。
4.顯示你的產品的價值
你的SaaS產品是能幫助企業賺錢，省錢還是提升效率？你需要做的是跟蹤分析SaaS產品如何幫助他們的業務，最終得出產品服務的一種品牌調性，突出產品服務價值。提供這類型的信息，將向客戶顯示你的產品正在幫助很多客戶業務取得增長。
如果有可能以數字方式顯示價值的方法，那是更直觀的方式。縮減的工作時間和節省的美元是顯示你產品對業務有價值的好方法。
但要記得服務客戶時，要設定一些低于產品能力的期望值。以消除服務水平不確定性帶來的爭議，確保可以始終兌現服務承諾，這對客戶對產品品牌產生信賴有巨大好處。
5.突出顯示新的和較小的功能
要讓客戶認可你產品是可以幫助他們業務的新途徑。你需要告訴客戶，這是一個新的產品版本，或者只是告訴他們一個尚未使用的功能，不斷滿足他們的期待。
普及新產品可以為他們做什么的知識，將有助于提升客戶對產品的重視。如果他們不知道重要的產品特征，他們可能會決定去別的地方找需求，而其他地方也許是競爭對手。
