客服賽道上，36氪曾經(jīng)報(bào)道過(guò)很多創(chuàng)業(yè)公司，例如2014年獲九合創(chuàng)投百萬(wàn)元天使投資的“逸創(chuàng)云”，整合多渠道的Udesk，已經(jīng)盈虧平衡的“容聯(lián)七陌”，企業(yè)實(shí)時(shí)在線客服SaaS平臺(tái)“美洽”，定位智能機(jī)器人的“智齒科技”，以及從語(yǔ)音切入的天潤(rùn)融通、后來(lái)入場(chǎng)的“網(wǎng)易七魚(yú)”等。

這些公司大多給企業(yè)提供一套工具，輔助客服或者銷(xiāo)售的整個(gè)工作流程，幫他們匯總各渠道過(guò)來(lái)的客戶(hù)消息，智能回復(fù)，以及記錄工作進(jìn)展等。

但“淘金云客服”聯(lián)合創(chuàng)始人秦峰認(rèn)為，目前市面上的客服系統(tǒng)已經(jīng)足夠成熟，企業(yè)真正的痛點(diǎn)不在工具，而是招聘，因?yàn)榭头@個(gè)行業(yè)員工流動(dòng)性很大，并且企業(yè)自己搭建客服團(tuán)隊(duì)是沒(méi)有邊際效應(yīng)的。

所以，“淘金云客服”的思路是從客服外包切入。

“淘金云客服”先通過(guò)線上、微信等渠道聚合兼職客服人員，然后再培訓(xùn)上崗。既然是兼職人員，怎么管控服務(wù)質(zhì)量就是問(wèn)題。秦峰告知，淘金云可以拿到企業(yè)客戶(hù)90天的服務(wù)記錄，前期通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)，模擬用戶(hù)的咨詢(xún)場(chǎng)景，根據(jù)兼職人員對(duì)問(wèn)題的回答，來(lái)進(jìn)行能力評(píng)估。再結(jié)合時(shí)間、能力畫(huà)像來(lái)匹配崗位。

而在實(shí)際過(guò)程中，淘金通過(guò)SDK的形式，可以?xún)?nèi)嵌到企業(yè)的服務(wù)場(chǎng)景中，例如，商家需要一個(gè)看店的人，網(wǎng)站首頁(yè)的在線聯(lián)系客服，亦或者呼叫中心、App內(nèi)等等。不過(guò)阿里旺旺暫時(shí)尚未集成，可以通過(guò)委托賬號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

與此同時(shí)，淘金提供一套系統(tǒng)，基于AI自然語(yǔ)言處理監(jiān)控客服的進(jìn)展、完成狀況，甚至可以做到情緒識(shí)別，這些都會(huì)在工作結(jié)束后一并給到企業(yè)。

至于收費(fèi)，淘金云客服按工時(shí)收費(fèi)，每坐席平均每小時(shí)15-100元。

值得一提的是，淘金云客服起初是四川千行集團(tuán)內(nèi)部孵化的項(xiàng)目，2014年10月份之后已經(jīng)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)已完成B輪融資，共獲得千行集團(tuán)、容聯(lián)云通訊和盈創(chuàng)興科2000萬(wàn)人民幣投資。

而36氪曾報(bào)道過(guò)，容聯(lián)自己也是在客服賽道耕耘，并且還收購(gòu)了一家做客服的子公司“七陌科技”，七陌最初做callcenter，幫企業(yè)提供呼叫中心上云的整體解決方案，后來(lái)開(kāi)始向云客服方面發(fā)展，首先支持多渠道，之后加入了銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，例如對(duì)接了一些CRM的功能，并且做了云電銷(xiāo)產(chǎn)品幫助企業(yè)做客戶(hù)轉(zhuǎn)化，向后還接入了工單系統(tǒng)，最后還可以生成關(guān)于客服的數(shù)據(jù)和分析。

當(dāng)問(wèn)及淘金云跟容聯(lián)、七陌之間的業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，秦峰表示，與七陌提供工具的思路相比，淘金云客服更大的價(jià)值在前面的人力外包環(huán)節(jié)，大家側(cè)重點(diǎn)不一樣。而容聯(lián)主要是給呼叫中心提供底層架構(gòu)技術(shù)的，但容聯(lián)的客服是在使用淘金云，也就是說(shuō)容聯(lián)是淘金云的客戶(hù)。

此外，現(xiàn)在都在討論“人工客服會(huì)被機(jī)器取代”，而淘金云客服的模式又相對(duì)較重，談到未來(lái)，秦峰強(qiáng)調(diào)：“客服的含義不僅是回答問(wèn)題，她們更多是企業(yè)銷(xiāo)售的一個(gè)環(huán)節(jié)。拿我們最熟悉的電商來(lái)說(shuō)，客服會(huì)幫忙挑選商品、改價(jià)格、發(fā)優(yōu)惠券，甚至是安撫顧客情緒，這些都是很難被人工智能替代的。現(xiàn)在很多平臺(tái)都說(shuō)自己的準(zhǔn)確率突破了90%，但那是每一次的回答，多次交流回答下來(lái)，整個(gè)機(jī)器的理解還是偏差很大的。所以，對(duì)于機(jī)器替代人力，淘金云持謹(jǐn)慎＋樂(lè)觀的態(tài)度?！?/p>

據(jù)悉，淘金云客服目前團(tuán)隊(duì)50人，60%是產(chǎn)品技術(shù)。已服務(wù)了數(shù)百家企業(yè)客戶(hù)，座席有上千個(gè)。其客戶(hù)目前主要分布在電商領(lǐng)域、零售、物流，轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)＋的傳統(tǒng)企業(yè)，不乏中國(guó)移動(dòng)、阿里旅行、百程、瓜子二手車(chē)等。現(xiàn)階段沒(méi)有資金壓力，正在穩(wěn)步發(fā)展產(chǎn)品中。