編者按:工業4.0與SaaS似乎不搭,但是在牛透社與老錢接觸之后,感覺有些特別,他將兩者銜接得那么自然。
老錢是國內著名OA軟件廠商萬戶網絡的創始人,去年以3.2億的價格將萬戶網絡OA業務賣給華宇軟件,潛心于8年前創辦的名片天下業務,名片這個泛眾但是似乎沒有什么可以深度挖掘價值的業務,經過七八年的努力,讓他硬是折騰到全程自動化,并且拉出了一張針對整個企業定制產業的大網。尤其是對服務價值的認知,確實超過了我們對SaaS的一般理解,雖然SaaS本來就是“軟件即服務”。
多年前,有人寫了一本書《IT不再重要》,實際上不是重要不重要,而是IT還是要回歸到自己的角色使命上去,融入商業運營的整個鏈條,不再應該是以一個產品或者服務形態存在,而應該成為一種能力,一種支撐產品和服務升級、競爭差異化的能力,這可能是我們必須統一的認知之一。
牛透社:萬戶OA已經成為國內主流OA廠商,為什么你還會選擇從OA軟件轉戰互聯網印刷呢?
錢貴昱:這個轉變其實源于經營萬戶OA軟件十幾年來對軟件行業的感悟,我一直有一個疑問:為什么一個軟件為客戶創造了巨大的價值,而客戶只愿意支付很少的費用?
逐漸,我有了這樣的理解:軟件公司輸出的是軟件產品或者服務,但是很少有人愿意輸出結果,或者說對結果負責,而客戶呢,希望得到的是結果,這種供需之間收益預期的不對等,或者說差距,就是客戶和軟件廠商之間來回博弈的地帶,其實也是有待挖掘的價值空間。
其實有大部分軟件最終什么價值都沒有創造,而客戶卻付出了代價,而這個結果是事先無法預知的,這對于客戶來說就有點像風險投資,成功會有很大的運氣成分,或者說付出了超人的努力而精疲力竭,客戶既然承擔了風險,享受巨大收益那也是理所當然!而這些成功的項目,軟件公司其實也是付出了巨大的努力和成本,所以往往心里也是不平衡的。
那么,有沒有哪家軟件公司愿意直接出售結果呢?如果軟件公司有控制業務運營中成本和風險的能力,軟件公司和客戶一定會雙贏,而且軟件公司肯定會有更多的利潤。既然如此,為什么沒有軟件公司這么做呢,因為他們要挑戰他們不擅長的業務運營,要從做軟件變成用軟件,他們沒有信心,的確難度和挑戰可想而知。
但是總有技高膽大之人,其實埃森哲從1990年就已經這么做了,他們已經不再僅僅交付咨詢服務和軟件,他們開始交付結果,并成為其三大業務之一,這就是BPO,即商務流程外包(Business Process Outsourcing)。
回到我們自己的故事,萬戶OA支撐了很多企業的日常運營管理,成為了這些企業離不開的管理落地工具,但是所得回報卻與成果并不對等,于是我在想,既然不服氣,覺得自己能耐那么大,為什么不自己試試用軟件能力去顛覆一個傳統行業,用軟件能力去交付出有價值的成果,而不是僅僅賣軟件產品。
2005年,國外的互聯網印刷先驅Vistaprint在納斯達克上市,互聯網+印刷的模式進入我的視野,基于我對軟件行業、印刷行業的知識和資源積累,我選擇了再次創業,于是有了名片天下,將印刷從僅僅提供生產外包,提升到企業客戶的印刷事務全流程外包。
我們一直在探索如何應對個性化定制帶來的復雜運營流程,嘗試用軟件和自動化技術去抵消它的復雜性。具備這種能力,我們就可以去探索之前還未有人到達的商業領域。
牛透社:大家第一次見到名片天下這個名字的時候,都會好奇它是干什么的,甚至會跟名片全能王弄混,名片天下到底是干什么的呢?
錢貴昱:當聽說是提供名片印刷服務時,很多人會為我擔心,懷疑名片能有多大的生意,搞這么大的陣仗,特別是像我,有著快20年軟件互聯網創業經歷,帶著幾百名員工,耗費8年時間,很多人就更不能理解我們到底在干什么,想干什么?
我們的戰略定位就是為企業提供小批量的定制產品,包括印刷品、文具、禮品、服裝的定制,而且做到1件起訂,為什么選擇這個定位呢?因為這個領域有需求,特別是小微企業,別人不愿意理睬這種需求,就像沒帶什么肉的骨頭,而我們恰恰有能力滿足,這個能力就是把軟件技術跟制造生產結合的能力,這種能力可以抵消小批量定制帶來的管理復雜性,從而把成本控制在用戶可以接受的范圍。
別人看到的是我們在印名片,而我們實際在做的是,通過名片這類小批量低值產品的定制,在積累一種能力,掌握這種能力就可以顛覆很多現有的商業領域。
它其實就是最鮮活的工業4.0應用和實踐,其實大家不要忘了工業4.0的最主要應用場景就是為了滿足個性化定制。我們從2007年就在做這個事情,但是我們從沒想過去研究到底是工業幾點零,我們關心的是如何滿足客戶、用戶的小批量個性定制需求,以及如何防止因此而帶來的運營復雜性產生高昂成本。工業4.0的概念去年起不停地被炒作,其實我們8年前就已經在實踐了。
牛透社:除了幾十萬中小企業外,名片天下還服務了許多大企業客戶,您能舉個案例來介紹名片定制印刷的的服務流程嗎?
錢貴昱:前面我說過,我們不是僅僅提供印刷服務,而是提供全流程外包,對大企業客戶,我們提供的是員工自助訂購、審批流程、訂購管理、對賬、用量成本分析、名片文件自動生成、加急訂單處理。
因為我們光解決好產品生產交付的問題,是不夠的,這類定制業務的服務過程也是很復雜的,這種復雜就會帶來成本提高,所以也需要用軟件技術手段去消滅這些復雜性,幫助用戶節約原先在這些流程中的大量人力成本,服務自動化就是一種手段。
這就是我們給大企業客戶提供的一個訂購管理系統ezCARD,讓他們全體員工都可以自助訂購,讓原先需要大量人力溝通的工作,通過軟件實現自助化、自動化,我們的整個生產體系就像一個軟件功能一樣被集成到企業辦公軟件里、移動辦公軟件里。
用了我們的解決方案,企業員工定制名片非常簡單和方便,無論何時何地,只需在手機上點擊確認,HR系統里的信息就跟預制好的電子模板融合了。舉個例子來說:京東是我們的客戶。我們在京東的名片版式預制初始化完成后,員工就可以發起申請,然后再由他們的行政部門審批,最后訂單就直接傳遞到生產中心,開始生產,第二天一早就通過快遞發貨了。
為了能將軟件直連印刷生產,我們的軟件會自動生成可直接印刷的格式,然后隨著訂單數據一起進入我們的生產控制系統,并通過軟件實現自動化的拼版處理,并驅動印刷機自動開始印刷,整個過程完全自動化。因為個性定制行業最大的挑戰就是訂單和訂單之間的切換成本,我們通過軟件和自動化技術實現了訂單各個工序切換的自動化,幾乎實現了零成本。
同時,從員工的角度,全自動流程也大大改善了員工的用戶體驗,員工在申請過程可以看到自己的名片狀況。比如我們在微信企業號套件產品中,任何一個新員工進入這個企業號,系統就會自動從通訊錄中將數據提取過來。如果對方信息不全,系統就會自動識別缺少的項目,給出補全提示。
牛透社:最近幾年,馬拉松比賽很熱,名片天下為不少賽事提供了服務,這些有效服務的背后,有哪些秘籍?
錢貴昱:實際上,我們現在給全國各地馬拉松提供的是后勤解決方案。一場馬拉松比賽,可能有數萬人報名,每個人所對應的號碼不同,每件T恤衫想印制的內容也不一樣,這就意味著大量的物料是不同的。
此前,主辦方是用很原始的辦法在解決印制服務問題,對于號碼、名字等信息對應錄入都沒能實現自動化。而現在,他們在我的平臺上就很容易解決問題。這些數據信息能從報名系統中自動提取出來,對應的,也就很容易做定制化。
此前,他們的組織運營也是很復雜的一件事情,幾萬人來領取衣服等物料,非常麻煩,效率很低,也很難保證跑友體驗。而我們通過系統就能很輕易地解決問題,在我們的生產中心,事先將衣服、號碼布、帶有各種定制信息的物料事先通過我們的分揀體系組合成套,在比賽現場就能夠讓跑友以最便捷的方式拿到物料,此外通過與報名系統的集成也讓跑友可以輕松定制自己的號碼布和各種參賽物料。
這個背后其實是比較復雜的運籌,以及設計、加工與物流的充分協同。
牛透社:您認為,就您目前所做的業務,能不能類比到其它SaaS公司,給他們一些借鑒呢?
錢貴昱:我做了十幾年OA軟件,OA還是屬于基礎管理軟件,萬戶OA定位在大企業和政府客戶,優勢在于底層技術平臺,能夠不寫代碼、只用配置就可以實現用戶的很多個性化需求,但是由于系統的復雜性導致銷售難度增加,需要教育用戶、說服用戶,從而導致萬戶網絡的發展速度不可能太快。
而我再次創業,做名片天下的時候,其實我設計的模式,是希望從一個企業通用的需求痛點入手,先是定位在名片定制服務全流程外包這項業務,這本身就不是管理軟件,而是一項服務,所以很容易被用戶接受,然后再交叉銷售各種企業定制產品,比如各類印刷品、定制文具、定制禮品、定制制服,而這些產品既共享客戶,又共享后端生產交付能力。
因此,SaaS軟件產品不能太復雜,不要輕易涉及模式問題,而應該真正做好一個服務,解決一個痛點,盡量簡單,但體驗一定要極致,其實可以看到現在與我們同一理念的SaaS軟件越來越多,易企秀、易訂貨、易快報等等都是這樣單點突破的產品,這些SaaS軟件也給我們很多啟發。
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