8月9日，CIO發(fā)展中心舉辦首屆ITeX供需博覽會，會上，58集團商業(yè)智能中心產(chǎn)品總監(jiān)孔令銘分享了58集團在營銷方面智能化的探索內(nèi)容，分別從58CRM演進、CRM核心流程及在各個核心流程智能化探索實踐三方面進行了細致的講解。
58集團商業(yè)智能中心產(chǎn)品總監(jiān)孔令銘
孔令銘說，58集團的CRM營銷體系從2012年開始建設(shè)，演進的路線分為3個階段，初期：把線下銷售做的一些工作進行簡單的在線化；發(fā)展期：在完成整個在線化過程之后，嘗試把所有的數(shù)據(jù)進行歸集總整理，形成數(shù)據(jù)洞察并實施；成熟期：開始嘗試系統(tǒng)對市場營銷策略和資源管理的自動干預(yù)。
目前，整個58同城CRM體系形成了符合58業(yè)務(wù)快速發(fā)展變化特征的系統(tǒng)架構(gòu)，在系統(tǒng)層面，進行了微服務(wù)化，通過微服務(wù)的組合，覆蓋公司內(nèi)所有的業(yè)務(wù)流程，同時用戶在使用過程中，會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)會進行清洗、整理和分析，最后通過智能營銷系統(tǒng)提供運營決策的支持。
在CRM核心過程管理中，孔令銘重點提出，必須關(guān)注每一個生產(chǎn)過程。58有一套成熟的核心流程：尋找商機、商機轉(zhuǎn)化、在線簽約、操作培訓(xùn)、效果保障、問題處理等。看似過程基本上都一樣，但是對于每一個節(jié)點都有不同的訴求。對于商機尋找的環(huán)節(jié)，要為一線銷售提供足夠的線索量；在商機轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)，要充分挖掘客戶的需求；在簽單續(xù)費環(huán)節(jié)，重視服務(wù)，高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會提升用戶的成單和續(xù)費。
在智能化探索的過程中，58集團從哪些方面進行了實踐呢，取得了什么樣的成果？孔令銘著重從商機、客戶、銷售、服務(wù)，管理者幾個方面和大家進行了分享。
商機獲取。在商機獲取方面，58集團持續(xù)進行原有的線下拜訪、線下展會等形式，同時在今年開始開拓一些新的渠道，比如社交、新媒體的一些推廣、以及對于58用戶轉(zhuǎn)介紹等渠道深度挖掘。擁有信息之后，因信息比較零散并不能直接拿來用，為了保證數(shù)據(jù)唯一、權(quán)威、完整且一致性，58集團利用AI環(huán)節(jié)助力，結(jié)合前端用戶所有的在網(wǎng)軌跡等行為數(shù)據(jù)，測算出用戶的訴求等級。基于不同的用戶訴求階段采取對應(yīng)的營銷措施。
商機轉(zhuǎn)化。在商機評分之后，形成了用戶大數(shù)據(jù)，這只是靜態(tài)的記錄。在銷售環(huán)節(jié)，還需要對內(nèi)部的的銷售人員進行刻畫，了解銷售擅長于做哪個領(lǐng)域，在哪些領(lǐng)域里拓展能力很強，讓專業(yè)的客服、專業(yè)的銷售服務(wù)對口客戶。
服務(wù)環(huán)節(jié)。58集團提出兩個訴求，一個是基本訴求：客戶的滿意度提升；一個是深度需求：用戶價值的挖掘。那么怎能滿足這兩個訴求呢？在客戶滿意度提升方面，58集團給用戶提供了58大學(xué)、在線客服等在線工具。58大學(xué)是標準化的產(chǎn)品介紹和基礎(chǔ)操作指導(dǎo)，教給用戶如何進行投放，給用戶賦能，讓他獲得流量；在線客服分為智能客服和人工客服，智能客服是對于與用戶交互過程中，把用戶遇到的常見問題全部整理出來，為用戶提供7*24小時即時在線問答。在用戶價值挖掘方面，為了更好地保障客戶在58上的投放效果，58集團提供效果診斷報告和投放推薦等智能化服務(wù)。用戶在58上可以通過效果診斷報告了解產(chǎn)品使用的數(shù)據(jù)、市場分析數(shù)據(jù)等信息。同時，通過深度的數(shù)據(jù)挖掘，給予用戶投放建議，提升用戶營銷效果。
管理賦能。面對管理者，如何提升效率、進行管理賦能？58為各層級管理者提供管理工作臺，聚合多系統(tǒng)數(shù)據(jù)，打造基于數(shù)據(jù)分析、智能決策分析、可視化報表體系，一站式完成所有的管理動作和對報表的查看。同時，為了保證每日任務(wù)計劃、執(zhí)行到位，通過系統(tǒng)化工具實現(xiàn)標準化的運營管理，建立任務(wù)下達-任務(wù)執(zhí)行 -結(jié)果分析閉環(huán)，以過程監(jiān)控、預(yù)警機制全面為銷售過程提效，為管理過程升級。整個體系覆蓋了所有管理者大概16個標準場景，并支持自定義場景。
