逆向用戶流失率應(yīng)該是企業(yè)應(yīng)該積極追求的東西。

對(duì)于廣大中小型企業(yè)來說，SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)實(shí)施信息化的最好途徑。由此可見，軟件行業(yè)具有十分廣闊的發(fā)展前景。本文作者在市場(chǎng)上觀察到，產(chǎn)生逆向用戶流失率的方式有三種：一，使用拓展；二，功能拓展；三，產(chǎn)品拓展。

什么是逆向用戶流失率呢？

這個(gè)概念比較復(fù)雜，這里用一個(gè)例子來解釋。比如，一家公司有5%的逆向用戶流失率，說的是該公司是每月有5%的用戶流失率，但是剩余的95%的保留用戶在每月正常繳費(fèi)的情況下還會(huì)額外花10%的金錢來購買其他服務(wù)(向上銷售的功勞)，所以總共的收入就變成了105%。所以看上去用戶是每個(gè)月都有流失，但是公司并沒有停止增長(zhǎng)，相反還是有著5%的增長(zhǎng)率。

因此，逆向用戶流失率應(yīng)該是企業(yè)應(yīng)該積極追求的東西。

如何獲得逆向用戶流失率？

使用拓展是產(chǎn)生逆向用戶流失率的最常見方法。基于效用的定價(jià)模型使公司在客戶不斷使用其產(chǎn)品時(shí)逐漸增加客戶的規(guī)模，比如在Twilio上購買短信額度，在亞馬遜上進(jìn)行運(yùn)算，在Mulesoft上處理數(shù)據(jù)。如果產(chǎn)品能隨著單個(gè)用戶的使用不斷擴(kuò)展，應(yīng)用單位定價(jià)模型的公司也會(huì)實(shí)現(xiàn)使用擴(kuò)展。隨著數(shù)據(jù)增長(zhǎng)和公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，Slack和Expensify公司也會(huì)贏得更多的客戶單位。

當(dāng)然，定價(jià)策略的結(jié)構(gòu)也必須能夠鼓勵(lì)這種行為。自助餐式的定價(jià)策略并不能帶來客戶消費(fèi)的增加。

在應(yīng)用單位定價(jià)時(shí)，如果初始銷售能夠完全滲透進(jìn)整個(gè)客戶組織架構(gòu)中，那么使用擴(kuò)展的情況就不會(huì)發(fā)生。這也就突出了一個(gè)許多單位定價(jià)模型公司面臨的一個(gè)戰(zhàn)略性問題：業(yè)務(wù)的落地和擴(kuò)張方向通過完成一個(gè)完整的交易產(chǎn)生負(fù)向流失，還是最大化總營(yíng)收？

產(chǎn)品拓展也被稱為交叉銷售。這意味著為單一客戶提供更多種產(chǎn)品以提高客戶價(jià)值。Salesforce也許一開始是通過他們的CRM工具來引導(dǎo)銷售的，但很快，客戶經(jīng)理就會(huì)通過向客戶提供營(yíng)銷自動(dòng)化和Heroku平臺(tái)來增加客戶在Salesforce上的支出。

然而，大部分處于起始階段的SaaS公司只有一個(gè)產(chǎn)品，所以產(chǎn)品拓展一般來說只局限于財(cái)務(wù)上能夠支撐多種產(chǎn)品開發(fā)的較成熟的公司。因此，這一選項(xiàng)并不常見。

功能拓展也被稱為追加銷售，將客戶從低消費(fèi)方案引導(dǎo)至高消費(fèi)方案。常見的三窗格定價(jià)頁面經(jīng)常按功能劃分定價(jià)方案。例如，Expensify有三種價(jià)格方案：小團(tuán)隊(duì)，公司，大企業(yè)。客戶會(huì)為了享受到更加完善的審批流程和與NetSuite同步的優(yōu)質(zhì)融資方案，而從每月每用戶5美元的小團(tuán)隊(duì)方案升級(jí)到每月每用戶9美元的公司方案。

功能拓展確實(shí)有一些挑戰(zhàn)。首先，初始階段的SaaS公司對(duì)價(jià)格方案必須有正確的區(qū)分。他們必須解釋哪些功能能夠吸引客戶升級(jí)。其次，追加銷售的機(jī)會(huì)并不是那么頻繁。一個(gè)客戶一般在幾年內(nèi)僅會(huì)升級(jí)一次消費(fèi)方案，所以重復(fù)這種模式的機(jī)會(huì)并不是很多。

許多創(chuàng)始階段的SaaS公司已經(jīng)開始融合多種擴(kuò)展戰(zhàn)略。如果您使用三部定價(jià)策略，將很容易看出功能擴(kuò)展是如何映射到平臺(tái)費(fèi)用以及使用擴(kuò)展是如何映射到邊際成本費(fèi)用的。

拓展戰(zhàn)略顯示了一個(gè)問題就是負(fù)向流失到底是不是一件有益的事。在大多數(shù)時(shí)候，這是一件很美妙的事。但是，每年巨大的客戶擴(kuò)張規(guī)模表明價(jià)格入口過低，在業(yè)務(wù)中沒有把該賺的錢都賺到。

對(duì)于一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)而言，是能迅速做多筆1萬美元的生意，同時(shí)達(dá)到200%年度增長(zhǎng)好呢？還是做每筆2萬美元的生意，速度相對(duì)較慢，但是營(yíng)收能夠提前好呢？這都取決于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

擴(kuò)張戰(zhàn)略與創(chuàng)業(yè)公司的三種定價(jià)策略有關(guān)，是高定價(jià)，市場(chǎng)滲透還是營(yíng)收最大化。追求市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略的初創(chuàng)公司可能比追求營(yíng)收最大化的人有更好的負(fù)向流失。但他們可能會(huì)用負(fù)向流失來交換更好的現(xiàn)金回款。

這三種客戶花費(fèi)擴(kuò)張技巧如果應(yīng)用得當(dāng)，會(huì)非常有效。他們強(qiáng)調(diào)了瞄準(zhǔn)進(jìn)入市場(chǎng)戰(zhàn)略的重要性，特別是針對(duì)客戶的成功的定價(jià)策略，最大限度地?cái)U(kuò)大追加銷售。