【編者按】：速賣通的糾紛常常給賣家?guī)?lái)許多煩惱，物流導(dǎo)致的包裹延誤，海關(guān)扣關(guān)等問(wèn)題都是造成糾紛的一個(gè)重要因素，以及收貨之后買家對(duì)貨物的不滿都是糾紛的來(lái)源。那么關(guān)于評(píng)價(jià)也是賣家重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)，如何做好評(píng)價(jià)管理。雨果網(wǎng)小編今天帶來(lái)速賣通大學(xué)講師的分享。
速賣通近日來(lái)對(duì)賣家服務(wù)等級(jí)作出了幾次調(diào)整，意味賣家的服務(wù)能力需要進(jìn)一步的提升。那么糾紛和評(píng)價(jià)作為服務(wù)等級(jí)重要關(guān)聯(lián)項(xiàng)，本次課程針對(duì)如何處理糾紛和進(jìn)行評(píng)價(jià)管理展開，分為以下幾部分:
一、如何避免糾紛
糾紛的類型：物流，貨物，其他。下圖是某店鋪的糾紛類型比例分布
圖中可以看出，其中物流是重要的一部分。接下來(lái)首先看看物流這方面如何防范于未然呢，要從發(fā)貨前，發(fā)貨中，收到貨后來(lái)進(jìn)行追蹤反饋
1.發(fā)貨前
及時(shí)備貨：備貨3-7天正常的；缺貨，缺色，缺size如實(shí)講，誠(chéng)實(shí)代價(jià)是最小的。
正規(guī)的貨代，合適的發(fā)貨方式：選用好的物流，也是避免糾紛的重要途徑。
詢問(wèn)客戶有沒有喜歡的小禮物，問(wèn)清報(bào)價(jià)和關(guān)稅。
2.發(fā)貨中
記得包裹細(xì)節(jié)；及時(shí)告知客戶相關(guān)信息；拍照留存
3.發(fā)貨后
及時(shí)互動(dòng)，時(shí)刻在線
物流看完之后，來(lái)看看貨物的問(wèn)題：貨物質(zhì)量，貨不對(duì)版，其他
貨物質(zhì)量：質(zhì)量有保證，正品；對(duì)于遇到吹毛求疵的客人，要進(jìn)行溝通和交流
貨不對(duì)版：做好材質(zhì)，顏色，size的確認(rèn)和描述
總結(jié)以上兩點(diǎn)，總結(jié)做好避免糾紛的方法：
二、處理糾紛
既然糾紛已經(jīng)產(chǎn)生，作為賣家不要怕，不要煩，不要躲，特殊情況勇敢說(shuō)NO。首先可以遵循以下流程，來(lái)試著讓客戶取消糾紛。
那么第二點(diǎn)，賣家要自己分析原因，坦誠(chéng)面對(duì)糾紛問(wèn)題比如產(chǎn)品，物流包裝，或者是客戶問(wèn)題。
接下來(lái)就是三種解決糾紛的方案：退換，再發(fā)，提交給平臺(tái)
三、評(píng)價(jià)管理
評(píng)價(jià)是買家對(duì)賣家最后的證明和回饋，是電商的基礎(chǔ)。
評(píng)價(jià)分為：好評(píng)，中評(píng)，差評(píng)。無(wú)論哪種評(píng)論，都要用分析的態(tài)度去對(duì)待，無(wú)論好差之分。那么在互評(píng)的過(guò)程，溝通是一切的基礎(chǔ)。
往往一些好評(píng)以及好的服務(wù)會(huì)讓客戶幫你做出很多意料之外的事情，例如下圖中，之前的忠實(shí)客戶在評(píng)論中會(huì)幫你給予支持，這就是好評(píng)的效應(yīng)。
中評(píng)，受到中評(píng)不要抱怨，一定是有不滿意，采取逆向思維，說(shuō)不定客戶給的問(wèn)題是優(yōu)化產(chǎn)品的重要來(lái)源。因此也要注重中評(píng)中的問(wèn)題，及時(shí)溝通。
那么我們對(duì)客戶中評(píng)和差評(píng)也要有一個(gè)區(qū)分，因?yàn)楫吘勾嬖诓涣挤肿印１热珧_子，專業(yè)買手，毒舌以及小白這類。下圖是某店鋪的客戶統(tǒng)計(jì)：
圖中可以看出，不了解產(chǎn)品本身的買家占據(jù)了絕大部分，次而是毒舌。
對(duì)于毒舌這種特殊情況，采取以下辦法：
那么還有騙貨，騙錢的人也要大膽給予反擊
判斷是否是惡意評(píng)價(jià)，可以查看客戶購(gòu)買記錄是否是終端莆田消費(fèi)者，是否給其他賣家好評(píng)，評(píng)論只是單純對(duì)物流和產(chǎn)品的失望。
那么此時(shí)，可以用道歉郵件，優(yōu)惠券以及適當(dāng)賠款給予安慰。以下是客人給了差評(píng)，如何請(qǐng)求客人修改評(píng)價(jià)的模板，僅供參考：
最后，關(guān)于如何提高評(píng)價(jià)的質(zhì)量，可以通過(guò)以下幾點(diǎn)來(lái)提升：
1、鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)的買家秀
2、學(xué)會(huì)利用買家秀
3、用心，特別針對(duì)俄語(yǔ)系評(píng)價(jià)處理
總而言之，水來(lái)土掩，兵來(lái)將擋。只要誠(chéng)實(shí)經(jīng)商，相信糾紛和評(píng)價(jià)都會(huì)朝好的方向發(fā)展。（文/雨果網(wǎng) 李宇航）
