距離6.18的第一屆服務(wù)模式探討大會(huì)已經(jīng)過去一周了，我覺得作為1688運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理，有必要寫下點(diǎn)總結(jié)，好讓大家能夠了解一下我對(duì)業(yè)務(wù)的理解和思考。
本次會(huì)議主要參與方還是服務(wù)商和阿里巴巴工作人員，會(huì)議各方積極發(fā)言，共同探討了服務(wù)的需求、服務(wù)存在的問題、以及未來發(fā)展方向。所以我也通過1688業(yè)務(wù)篇和服務(wù)商篇分別介紹一下。
1688業(yè)務(wù)篇：
這一次產(chǎn)業(yè)帶和行業(yè)運(yùn)營(yíng)的代表向大家介紹了業(yè)務(wù)上對(duì)第三方服務(wù)商的期望，具體參見會(huì)議報(bào)道。大家應(yīng)該聽到了很多希望大家引導(dǎo)客戶走在線交易，做行業(yè)的專業(yè)化服務(wù)，吸引優(yōu)質(zhì)的買家進(jìn)入平臺(tái)等等。我覺得總結(jié)起來就是一句話：根據(jù)平臺(tái)的規(guī)則玩！今年如何根據(jù)平臺(tái)的規(guī)則玩，和服務(wù)商相關(guān)的主要是兩點(diǎn)：一、支持產(chǎn)業(yè)帶；二、行業(yè)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)規(guī)則。
產(chǎn)業(yè)帶作為1688網(wǎng)站今年的重點(diǎn)項(xiàng)目，用來聚合特色產(chǎn)業(yè)帶的好商好貨，幫助買家直達(dá)原產(chǎn)地優(yōu)質(zhì)貨源，幫助賣家提升競(jìng)爭(zhēng)力，降低競(jìng)爭(zhēng)成本。由1688提供平臺(tái)，聯(lián)合產(chǎn)業(yè)帶當(dāng)?shù)卣偷谌椒?wù)商合作運(yùn)營(yíng)，優(yōu)勢(shì)共享。在這個(gè)項(xiàng)目中，服務(wù)商的作用一是彌補(bǔ)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)力量的不足，全國(guó)有數(shù)百個(gè)產(chǎn)業(yè)帶和數(shù)千個(gè)專業(yè)市場(chǎng)，1688運(yùn)營(yíng)人員無法一一覆蓋，急需第三方運(yùn)營(yíng)力量的補(bǔ)充，來深入運(yùn)營(yíng)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)帶和專業(yè)市場(chǎng)。二是彌補(bǔ)傳統(tǒng)企業(yè)電商能力的不足，加速電商的發(fā)展。所以產(chǎn)業(yè)帶對(duì)第三方服務(wù)商的要求不僅僅是幫助企業(yè)達(dá)到電商基本條件的要求，還希望服務(wù)商能夠有能力去運(yùn)營(yíng)一個(gè)子站，要具備把一個(gè)子站做大做強(qiáng)的能力，獲得更多的流量，產(chǎn)生更多的在線交易，當(dāng)然1688也會(huì)提供工具、數(shù)據(jù)、規(guī)則等支撐。
大家也應(yīng)該都知道1688已經(jīng)堅(jiān)定不移的從信息平臺(tái)往交易平臺(tái)轉(zhuǎn)型，平臺(tái)將盡可能的打通交易環(huán)節(jié)存在的各種障礙，讓整個(gè)采購批發(fā)業(yè)務(wù)流程可以在線上順暢的完成。通過這次會(huì)議大家應(yīng)該能夠清楚的了解到，短期內(nèi)行業(yè)運(yùn)營(yíng)需要的就是在線交易，這個(gè)交易可以由幾個(gè)核心指標(biāo)來反映，即動(dòng)銷率，核心商家數(shù)，GMV，所以行業(yè)今年的規(guī)則主要在于鼓勵(lì)在線交易。旺鋪、高質(zhì)量信息作為交易的前提條件，也很重要，但是已經(jīng)無法作為激勵(lì)的重要因素了，需要拿到激勵(lì)的資源，只有交易！交易！交易！ 從交易勛章，搜索排名，大家應(yīng)該都能感受1688向交易轉(zhuǎn)型的決心，所以說，服務(wù)商如果沒有交易，就沒有太多可以談的本錢。可以通過工業(yè)品產(chǎn)業(yè)帶的合作計(jì)劃感受一下行業(yè)的需求。
服務(wù)商篇：
本次會(huì)議40多家服務(wù)商積極的探討了現(xiàn)有服務(wù)模式的問題，也暢想了未來可能的模式，所以我也分按這兩部分來探討一下。
通過討論，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)商其實(shí)對(duì)供應(yīng)商的需求判斷還是非常準(zhǔn)確的，主要還是訂單這個(gè)根本性的需求。但是回顧一下我們的服務(wù)，有多少服務(wù)能夠直接和訂單掛鉤？我看到的還是很少，但是也看到有不少服務(wù)商在做此類的嘗試，都已經(jīng)提供了（基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)＋交易傭金）的收費(fèi)模式，但是我覺得除了個(gè)別企業(yè)，大部分對(duì)結(jié)果的把控上還不盡如人意，還沒有摸索出一套很成熟的模式。再結(jié)合目前市面上存在的大量的普通托管、代運(yùn)營(yíng)，我覺得目前服務(wù)模式在表象上存在如下幾個(gè)問題：
1. 服務(wù)以效果為賣點(diǎn)，但不按效果來收費(fèi)
2. 服務(wù)的同質(zhì)化嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)激烈
3. 服務(wù)的專業(yè)度有待提升，沒有按行業(yè)的進(jìn)行個(gè)性化運(yùn)營(yíng)和服務(wù)
為什么很多服務(wù)商都會(huì)覺得現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，很大一個(gè)原因是大家都停留在一個(gè)狹小的空間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，大家可以看下圖，從電子商務(wù)交易流程看，大家的服務(wù)集中在交易前，從企業(yè)內(nèi)外部服務(wù)看，大家服務(wù)集中在外部，一旦后續(xù)大家的服務(wù)可以往交易中（基于交易的營(yíng)銷，客服等等），交易后（物流、倉儲(chǔ)，售后服務(wù)等）衍生，從企業(yè)的外部服務(wù)向內(nèi)部服務(wù)擴(kuò)展（企業(yè)ERP，財(cái)務(wù)管理，人才培訓(xùn)等等）衍生，這些才是目前B2B真正的藍(lán)海，而交易前的服務(wù)市場(chǎng)，可以說部分已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)紅海，而且未來競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，因?yàn)檫@類服務(wù)對(duì)最終價(jià)值的創(chuàng)造缺乏直接作用！隨著技術(shù)手段的引入，會(huì)加速成本的壓縮。
可以給大家看一個(gè)例子，旺鋪裝修市場(chǎng) + 360旺店，從提供的價(jià)值上來看，我覺得已經(jīng)能覆蓋大家服務(wù)包70%~80%的價(jià)值了吧，就差幫人發(fā)offer了，但是他們的成本是多少？除了一開始的研發(fā)成本，可以說賣的越多成本越低，后續(xù)的邊際成本可以接近于0，而大家每做一個(gè)服務(wù)，必須投入相應(yīng)的人力物力，未來如何競(jìng)爭(zhēng)？
從客戶的角度來說，服務(wù)商未來能做的有兩類事，一類是客戶不愿意做的事情，比如裝修、發(fā)信息這類低附加值的工作；第二類是客戶做不了的事情，比如數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷推廣等。對(duì)于前一類，必然是一個(gè)不斷壓縮成本的市場(chǎng)，未來會(huì)轉(zhuǎn)向標(biāo)準(zhǔn)化，軟件化服務(wù)，如我前面提到的旺鋪市場(chǎng)，360旺店這些可以通過技術(shù)手段壓縮成本的專業(yè)的服務(wù)商；后一類，是一個(gè)整合型的服務(wù)商，能夠很好的整合市場(chǎng)上資源，最終替客戶拿到結(jié)果，這樣的服務(wù)必定是深度個(gè)性化、精細(xì)化的，而且還是前一類服務(wù)商的大買家。
綜上所述，我想未來的服務(wù)模式也大致可以描畫出來了，我覺得理想狀況下，部分服務(wù)，轉(zhuǎn)為基礎(chǔ)服務(wù)，要和服務(wù)效果解綁，按勞動(dòng)付費(fèi)，比如旺鋪裝修，發(fā)信息，圖片處理等，這部分未來的價(jià)值必然不高，因?yàn)楦傻氖莿e人不想干的活，必須通過技術(shù)手段壓縮成本才能存活；能和效果的綁定的服務(wù)，比如營(yíng)銷推廣，客服等，需要按效果付費(fèi)，這部分價(jià)值較高，做的是客戶不能做的事；能夠運(yùn)營(yíng)子站的服務(wù)商，則需要更強(qiáng)的能力，暫不討論。就目前的情況而言，我覺得如下幾個(gè)措施可以有效的改變目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀：
1. 服務(wù)拆分賣，基礎(chǔ)服務(wù)不以效果為賣點(diǎn)，并且向軟件服務(wù)方向靠攏
2. 運(yùn)營(yíng)服務(wù)的收費(fèi)要向效果靠攏，沒有效果，就要敢退款，退全款（成美的馬慧一直就保持這個(gè)做法，至少可以保證沒有投訴和良好的口碑），從中尋找經(jīng)驗(yàn)，找到適宜做以效果付費(fèi)的產(chǎn)品和企業(yè)（可以參考義烏市淘購電子商務(wù)有限公司，這個(gè)模式的一個(gè)重點(diǎn)是需要服務(wù)商也深入的了解業(yè)務(wù)，能夠把訂單下達(dá)之前的一系列工作都接下來，在線的客服人員需要得到一定專業(yè)培訓(xùn)，或者需要從傳統(tǒng)行業(yè)去找相應(yīng)的人才）。
3. 和當(dāng)?shù)卣献鳎\(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)帶項(xiàng)目，從政府中得到部分補(bǔ)貼，給大家以一定的時(shí)間緩沖以找到適合自己的模式。
絮絮叨叨寫了這么多，希望給大家一點(diǎn)思考，從我們的調(diào)研看，雖然市場(chǎng)需要更多的以效果服務(wù)的服務(wù)，但對(duì)于服務(wù)商個(gè)體而言，要根據(jù)自己的特點(diǎn)和能力進(jìn)行發(fā)展，專業(yè)型的服務(wù)商也是非常需要的，是服務(wù)市場(chǎng)的基礎(chǔ)。最后給大家分享一個(gè)之前的客戶調(diào)研，從數(shù)據(jù)的角度更好的了解一下客戶的需求。
