對于零售行業而言，客戶就是企業發展的最根本基石，無論你是銷售具體商品的還是銷售服務的，如果不能使自己銷售的商品或商業模式形成有效的“行業壁壘”，那么客戶一定被同業競爭者所窺視所分流，市場競爭和客戶流動就是市場的基本規律，能夠建立競爭對手無法浸入的“行業壁壘”或形成永續無法被人模仿的“核心競爭力”幾乎是不可能的，那么，所有零售行業就必須面對現實——你的客戶會被挖走。
世界上唯一不能被打破的關系只有“血緣關系”，所以才有“打仗親兄弟、上陣父子兵”的說法，除此之外沒有不可打破的關系，“夫妻本是同林鳥大難臨頭各自飛”就是這個道理，我所要告訴大家的是——我們做銷售的和客戶之間的關系再親密也不可能親密到“夫妻關系”，夫妻尚可離婚那么客戶為什么要跟著你一輩子呢？當然，同理可證，競爭對手的客戶也不可能跟著他們一輩子。
今天我們討論的內容是：如何通過CRM客戶管理系統防止客戶被挖走？其實答案有兩層內容，一是如何讓我的客戶不離開我？二是如何讓競爭對手的客戶離開他？同行業競爭沒有雙贏，必定是零和博弈，客戶不是我的就是你的或者是他的！
一、客戶的基本訴求是什么？
如果想讓自己的客戶不被挖走，首先就要依靠CRM客戶管理系統知道客戶的基本訴求是什么？客戶和你合作的最初目的和要求是什么？如果基本訴求滿足不了或不被客戶認可，客戶一定被挖走。
1、價格優勢；
任何商業模式的客戶首先需要的是價格優勢，客戶首先看到的是“價廉”，以價格選產品選商家是基本的商業規律，如果是選金融機構，則是選擇哪家收益率高，價高者得是金融行業客戶選擇的基本鐵律，當面對兩家股份制銀行同類理財產品時，客戶首先選擇的是收益高的那家銀行。
2、售后服務；
如果價格相差無幾，客戶第二在乎的就是售后服務，很多企業贏就贏在售后服務上，例如海爾電器在國人心里的地位很穩固，就是海爾給人們最堅實的印象是“售后服務好”，售后服務包括：維修、維護、回訪、新產品推介、老客戶回饋、積分換禮等，很多銀行在競爭客戶時，雖然產品收益率相近，但是售后服務則千差萬別。根據相關業內數據統計，銀行間競爭，尤其是零售類客戶，因為售后服務而更換銀行的比例高達70％，所以，金融機構競爭客戶資源，CRM客戶管理系統的售后服務是關鍵的一項。
3、消費環境；
排在“售后服務”之后的是消費環境，當產品價格和售后服務差距不大時，消費環境就是客戶選擇的關鍵，如果想籠絡住客戶的心，就需要關注客戶喜歡哪些消費環境？自己店鋪、網點、店中店的環境，客戶活動的環境都屬于消費環境，打理好這些環境也是避免客戶被挖走的關鍵。
4、增值服務；
客戶一次消費或循環消費后，將更加關注“增值服務”，增值服務不僅僅是簡單的禮品贈送，而是可以更加細致、深入、高端化的延伸服務，努力實現“1+1＞2”甚至“1+1＞3”是增值服務追求的目標，很多特殊的商品背后的增值服務甚至比商品本身更加吸引客戶，例如很多高端培訓行業，CRM客戶管理系統中的培訓給受訓者帶來的人脈關系、圈子營銷甚至比培訓本身更具價值。
5、心理撫慰；
很多復雜的商品在銷售結束之后，更要關注對客戶的心理撫慰，尤其是對女性客戶和老年客戶，例如當金融產品沒有滿足客戶預期收益目標時，就需要銷售人員對客戶進行心理撫慰，如果忽略或放棄心理撫慰，客戶就會到競爭對手那尋求撫慰，則客戶必然被挖走。
二、客戶為什么會離開我們？如何應對？
了解了客戶的基本訴求后我們則要詳細分析客戶離開我們的五種情況，然后制定應對的方法。
1、價格不合理；
客戶之所以離開我們是因為他認為我們賣貴了，反映到金融產品上就是我們的收益做低了，在現在信息廣達的時代，客戶可以通過多種途徑了解到同質化產品的價格，價格反映的差異化是最明顯的也是最直觀的。
應對辦法：商家可以采取壓縮成本精細化管理為先，然后拉齊優勢價格，再完善其他服務，或者采取始終保持領先市場優勢價格一點點，再完善其他服務的策略，總之，壓縮成本是前提，例如：各家銀行1年期理財產品平均收益率是5%，如果想在市場上占絕對優勢，就把產品收益率提升到5.1%，或者收益率不變，將付息方式改為半年付息一次，甚至是一季度付息一次，總之要在價格上領先對手一點點。
2、無質量保障；
很多客戶離開我們，是因為在產品購買時我們的優勢明顯，但是產品質量不能有很好的保障，以金融產品為例，雖然1年期金融產品在收益上領先市場，但是起息太慢，而且到期還本付息還要讓客戶等很長時間，客戶就會覺得這樣前后等待拉長了投資周期，而等待期又沒有收益，影響了客戶的利益。
應對辦法：首先是盡量不讓產品出現質量問題，其次是做好售前講解、售中回訪、售后快速反應，就是在賣出產品前詳細的講解產品的特點和優勢，同時也不能規避產品的劣勢，讓客戶自己選擇，產品成交后做好各個時期的回訪，避免積累問題，在產品出現問題后要迅速反應，最大限度、最快時間的幫助客戶解決問題。
3、位置不方便；
服務行業的地理位置現在越來越重要，站在商家角度過去的觀點是越繁華越好，越繁華商家的品牌宣傳效果越好，但是，隨著城市人口的增長和私家車的普及，“擁堵”和“停車”成了影響客戶忠誠度的重要因素，很多客戶之所以不愿意到店面接受服務，就是因為堵車和沒有停車位，同樣品牌效果的商家，客戶一定是選擇開車方便并有地方停車的店面；
應對辦法：當然是在選擇店面時考慮路況和停車位能直接解決這樣的問題，如果實在不能改變店面的地理位置，可以考慮網絡店鋪與實體店鋪互動的方式，采取了解產品信息在網上，體驗產品在店面，達成交易上門送貨的方式，最大限度的避免客戶的麻煩，例如：很多金融機構都在推銷自己的網上銀行、電話銀行，很多金融機構還建立“非現場營銷團隊”，都是可以解決實體網點不足之處的好辦法。
4、無增值服務；
對于很多可以重復消費的服務行業必須重視自己的“增值服務”，因為是重復消費，所以客戶很在乎不斷的價值認同，增值服務可以延續與客戶的感情，可以為下一次成交做好鋪墊，很多服務行業因為沒有或不重視增值服務而丟掉老客戶，而競爭對手很多也是利用增值服務才找到挖走客戶的縫隙。
應對方法：很多服務機構認為簡單的送客戶禮品就是“增值服務”，其實這樣想就狹隘了，增值服務其實是一整套客戶服務體系，包括總部客戶服務熱線、CRM客戶維護系統、固定品牌活動、客戶答謝活動、積分換禮、重要節日關懷、異業聯盟等等，一家專業的服務機構對增值服務的投入應該與前端產品銷售的投入持平。
5、感覺很不好；
有一種客戶流失的原因很難用具體的數據解釋，但卻是真實存在的，那就是“客戶感覺不好”所以離開，有些服務單位自認為產品很好、售后很好、環境很好，可是客戶就是選擇了競爭對手，這時候就應該反思在日常經營中是否讓客戶感覺不好了，什么是感覺不好？追究其原因就是言語生硬、臉子冷、沒有語言藝術等因素，有些員工認為自己服務用語很到位，該說的都說了，可是為什么客戶不接受？就是因為在員工表達時自己的狀態、語氣、面部表情讓客戶不能接受。同樣一句“你好”，熱情洋溢和生硬的表達會起到完全不同的效果。
應對方法：面對這樣的問題企業只能通過CRM客戶管理系統服務軟提升來解決，要從企業從上到下全員重視起來，從總經理到主管到員工從骨子里改變服務狀態，通過各類培訓、現場演練、情景模擬、客戶回訪來逐步解決這些問題，情商培養和服務狀態的提升對于一名營銷人員來說，是一生學無止境的課題。
