一個傳統制造業的企業主跟我交流他們公司運營跨境電商的最大感受，傳統外貿出口企業長期接受的定單模式是大額，固定化，模式化的線下模式，現在轉型做跨境電商，其實很多一線外貿銷售員(包括外貿企業的管理層)在觀念上很難一子轉變到，碎片化，多頻次，注重精細化體驗的在線的模式，也經常有很多外貿人找我交流，問我跨境電商的“客戶服務“”和“淘寶天貓系”“傳統大額外貿”的區別在哪里，跨境電商的“客戶服務”需要掌握哪些核心的核心的技能，今天的分享文章中我們就來詳細的探討。
說到在線客戶服務，大家想到最多的可能是淘寶的客服小二，其實在我的理解中，跨境電商平臺的在線客戶服務，其實更多類似于我們傳統外貿業務中的外貿銷售員，除了在線的C類客戶，我們也經常會在類似速賣通跨境電商平臺接觸到包括小B類甚至是在線B類客戶，跨境電商本質上還是傳統外貿的一個升級版，做好跨境電商很多的原理和玩法本質上跟傳統外貿是相通的。
淘寶天貓系的在線客戶服務，服務的對象更多是以70后到90后的中青年網購群體，因為淘寶現在在中國社會已經成為成熟主流的購物模式，淘系的買家其實已經非常成熟，而且淘系的培訓系統非常完善，只要規范培訓，就可以很好的服務淘系的天貓系的買家，因為淘系服務的對象更多是中國人，大家思維模式類似，同時中國處事相對內斂，包容，而且不張揚。
傳統外貿模式下的客戶服務，更多還是線下，見面為主，因為大額定單周期長，環境多，除了必要的業務員溝通服務素質，其實更多靠工廠和產品的價格品質的傳統競爭力，更跨境電商的在線客戶體驗完全2個層次
跨境電商服務的對象理論上是全球的客戶，碎片化和在線化又讓客戶的需求和標準變得多層次，海外客戶的在線模式更多是通過頁面描述，站內信，不交流的方式下單，因為價值觀，宗教信仰的區別，萬一產生客戶售后問題，無論在退貨成本，溝通精力，運營風險都會有很大考驗。
1：首先還是應該具備傳統外貿人的專業技能
比如說外語能力，對外貿行業的理解能力，有豐富的外貿專業知識，支付，物流，關稅，退稅等。
2：對于產品供應鏈的理解能力
其實無論我們做傳統外貿還是跨境電商，我們要把生意做好，我們就應該有優質特色的產品，同時作為一個在線客戶服務，我們應該對自己經驗的產品有非常熟悉的了解，對于產品充分的理解，才可以履行一個在線客戶服務基礎的功能，就是跟客戶溝通，引導客戶下單交易，對于供應鏈的理解可以讓你在后期的運營中更多體現自己的核心競爭力。
3：對于跨境電商平臺的熟悉程度，對于跨境貿易整個流程應該透徹的理解
很多小型的跨境電商創業團隊，其實“在線客戶服務”是一兼多能得，不僅僅是在線跟客戶溝通，也需要兼顧平臺運營，如果你要成為一個合格的跨境電商在線客戶服務，首先你應該對跨境電商平臺的規章制度，熟悉運用，比如說2017年的速賣通的招商門檻政策等，速賣通的大促團購玩法等，熟悉平臺你才可以順應平臺發展，其次跨境電商的在線客戶服務因為直接面對客戶，所以在線客戶服務應該對于跨境電商的整套流程都非常熟悉，比如說物流，各國的海關清關等。
4：語言能力對于目的國消費者的了解和理解
我經常看到很多文章說，跨境電商其實對于英文的要求不高，比如速賣通這樣的操作平臺，平臺操作界面是中文，而且很多跨境電商賣家可以使用翻譯軟件，但是我認為你如果要精細化的做好跨境電商運營，英文的能力是非常重要的，不僅僅體現在詳細的頁面描述，跟客戶溝通，特別是再更客戶有消費糾紛中，有語言優勢的客戶服務，更能解決客戶的問題，同時要做好生意，你還應該了解目的消費國的風土人情，比如你做速賣通，就應該熟悉俄羅斯和巴西人的性格，跟俄羅斯避免聊包括政治問題，前蘇聯問題等，巴西人比較爽快，幽默但是性格上有比較直的特點。掌握這些你就可以更好的跟客戶溝通，最終促進你銷售業績。
5：一流的銷售能力
我剛剛在文章里說了，跨境電商的“在線客戶服務”其實還是一個外貿銷售員，無非他僅僅是一個升級版，一個跨境電商“在線客戶”的好壞區別還是體現在他的銷售業績和客戶滿意度，我認為一個好的跨境電商客戶服務，應該具備下面這些能力，善于分析客戶能力，有些客戶是單純零售買家，有些事小額批發商，有些甚至是潛力無限的大V客戶，跨境電商的在線客戶服務應該通過站內信，通過溝通，及時判斷發現這些客戶，區別差異化的對待，誘導客戶下單的能力，在線客戶服務通過自己的專業度，自己對于跨境流程的理解，對于真誠交流，感恩客戶下單，最終真正成交定單，如果客戶不下單，在線客戶服務還應該通過持續的定單跟進能力，持之以恒，最終讓定單成交，其實這類原理跟傳統外貿相通的。
原理還是跟傳統外貿相通，在線跨境電商運營要成功，其實核心還是靠用戶的下單“粘合度”一個老客戶重復下單次數多少其實真正決定了店鋪的成功與否，客戶會二次或者多次下單的前提首先應該是對于第一次定單的高度滿意，這跟跨境電商在線客戶服務專業度和耐心都是分不開的，專業的跨境電商賣家會在第一次銷售過程中真正解決客戶的爭議，比如說對于產品，對于跨境物流，銷后的問題，客戶的二次開發還包括，比如第二次的優惠幅度，打折，建立客戶關懷檔案的措施。
跨境電商現在最大的痛點就是客戶體驗差，這里面的深層次原因包括，跨境物流，銷售后難，溝通成本大等，而跨境電商發生爭議后往往對于賣家的壓力和損失非常大，很難像淘寶退貨這樣簡單，所以在線客戶的解決定單爭議的能力尤為重要。解決客戶爭議一般的流程是這樣
1：讓客戶體會到賣家解決爭議的誠意
其實西方消費者非常看重賣家的態度，因為西方消費理念非常成熟，買家認為賣家感恩買家的購買是順理成章的事情，這也是為什么西方的消費者更強調購物的維權主張，遇到比如客戶對于產品不滿意，物流體驗差，客戶要求退款的爭議，首先要做的是體現我們解決爭議的態度，感恩客戶，對于客戶的遭遇表示理解，并且承諾會積極的去解決問題。
2：真正的了解定單爭議的來龍去脈
跨境電商的爭議性最容易集中在物流環節，比如說丟件，產品破損，遇到客戶爭議首先應該冷靜的分析事情的來龍去脈，注意電子格式和證據，比如聊天記錄啊，物流記錄啊，該找物流公司的找物流公司，如果是客戶誤會通過真實的電子證據跟客戶真誠溝通，祈求客戶理解。重電子數據證據應該是你解決定單爭議的核心工具。
3：引導客戶負面情緒的能力
客戶對于定單有爭議，對產品不滿意，客戶肯定會有很多負面的情緒，表現形式包括給以差評，社交媒體的曝光等，這時候就最考驗在線客戶服務的業務能力的時候，我剛剛強調的英文水平能力在這里會充分運用，好的客戶服務會通過自己的專業度，語言能力，通過站內信，通過APP軟件，通過電話跟客戶充分溝通，并且理解認同客戶，最終讓客戶再次信任我們，讓客戶負面情緒化解，為爭議的解決打下基礎。跨境電商的爭議解決方案選擇
就像大家理解的跨境電商爭議解決絕對不僅僅是淘寶系退貨退錢這樣單純簡單，所以處理起來其實有非常大的技巧。
比如你發一個美國的跨境快件，很多時候物流價值其實比產品本身價格高的非常多，很多跨境電商的新人考慮到店鋪運營的滿意度，店鋪好評率和評分，也為了快速的解決客戶爭議，就最直接也最草率的告知客戶，貨不要了，錢全部退給你。其實這個表面上看上去很豪爽的爭議處理方式恰恰證明了在線客戶服務的不專業和不成熟，因為這樣對于賣家來說成本損失是最大的，而且也最沒客戶服務技巧，而且很多時候很多歐洲美客戶反而會感覺你沒有真誠，因為更多的客戶花錢是希望得到真正想要的產品的，簡單的貨白送全額退錢不能挽回客戶的體驗感。
二次免費發貨
解決爭議的第二方式就是，免費再給客戶發一次貨，在這里其實有一個溝通處理技巧，我們可以在客戶充分原諒的基礎上，建議客戶承擔一次貨物的部分價值，比如一個產品100美金，因為破損或者其他不滿意，讓客戶承擔70美金，其實大部分客戶都會愿意接受的，同時二次發貨，加上產品的利潤率，有時候可以打一個平手。
三：給以客戶折扣
這是我們最倡導的一種方式，比如產品破損直接給客戶扣除交易金額，一般來說客戶都愿意接受，但是這里面會有一個溝通的技巧的問題，在線客戶服務溝通技巧的能力直接決定客戶退讓的幅度
四：嚴謹售前服務才是根本
把跨境電商客戶的爭議率控制在非常低的范圍也是考核是不是好的在線客戶服務的重要指標，好的在線客戶服務，在銷售前應該跟客戶充分溝通，并且真實理解客戶對于產品的要求和需求，并且預判可能產生的爭議性，發貨環節，跨境物流包裝必須要做的萬無一失，并且選擇可靠可信任的物流公司，最好的體驗就是客戶的一次的滿意度。(文/中國電子商務研究中心特約研究員、新東方工貿總經理朱秋城)
