1月14日，阿里巴巴集團旗下內貿電子商務平臺1688聯合咨詢公司貝恩發布《產業協同，價值深耕：中國新一代工業品電商的趨勢展望》報告（下稱“《報告》”）。

研究發現，隨著數字科技發展，工業品B2B電商交易規模實現了快速發展，2015年至今工業品B2B線上交易規模年復合增長率約為30%，2019年線上交易約達7000億元。

貝恩預計，2024年中國工業品B2B電商線上交易規模將達2.3萬億元，5年時間翻3.29倍，滲透率將從目前的2%升至5%。這意味著，未來五年工業品B2B電商將迎來新拐點。

同時，據阿里巴巴集團客戶體驗事業群（CCO）透露，目前工業B2B品類中包裝、機械及行業設備、汽摩及配件、安全、防護、電工電氣、五金、工具等垂直行業的交易最為頻繁。

傳統線下B2B流程復雜，耗時耗力。廠家將產品交給一級經銷商，一級經銷商再層層分發到全國各地經銷商，最終到達夫妻老婆店、超市、商家手中。B2B電商很大程度上減少了不必要的中間環節。

《報告》認為， B2B電商歷經“信息黃頁時代（1999-2011年）”和“交易平臺時代（2012-2016年）”。由于近幾年工業B2B交易增長迅速，行業已于2017年跨入供應鏈生態驅動的“數字化供銷時代”。

數字化供銷時代，B2B電商衍生出了新一代電商平臺基礎設施，包括營銷服務、金融服務、交付/售后服務和數字化賦能。在這四類基礎設施中，服務的份量正越來越重。

相比于C端消費服務，B2B工業電商服務更為復雜。B端銷售產品數量大、重量大，物流運輸、資金交易量、服務都和C端有明顯不同。例如，除了正常的選貨咨詢、發貨查詢、退換貨外，B端服務還包括安裝調試、指導、安排維修團隊上門維修、批量補寄零部件等，因此處理周期往往需要幾天時間。

阿里巴巴CCO相關數據顯示，得益于精細化服務運營、售后數據沉淀、服務效能提升，2018年一位阿里客服處理單件B2B工業售后案件的平均周期為6.63天，2019年平均周期大幅縮短為4.42天，較上年整整縮短了2天，處理效率大幅提升。

隨著服務成熟，1688上的B2B工業商家對阿里客服服務滿意度有了明顯提升。數據顯示，相較于2018年，2019年B2B工業商家對阿里客服滿意度提升了近20%。

阿里巴巴CCO商家及B類體驗總監丁璐表示，商家入駐1688的目的不僅是為了完成單筆在線交易，更希望在1688平臺上扎根、生長。在線下B2B交易往線上交易轉換時，服務體驗成為重要因素之一。只有完善的服務，才能保障買賣雙方順利交易，讓商家的生意真正突破地域局限，讓B2B線上交易更加簡單。