工商總局將與阿里在內的電商建立在線投訴及售后維權機制。
阿里積極化解消費者投訴，從客觀上減輕了行政部門的壓力。
中國消費者協會愿意與阿里探索新的維權模式，成功后向所有電商平臺推廣。
消費維權指數將定期向全社會公布。
工商總局正在制定7日無理由退貨實施細則，會再面向全社會征求意見。
毫無疑問，這是影響中國網絡消費環境的一次關鍵會議。
據《中國消費者報》報道，“共同營造安全放心的網絡消費環境”座談會5月14日在北京召開，國家工商總局、中國消費者協會、中國消費者報以及阿里巴巴集團有關負責人出席。從這次會上傳出的積極信號包括，工商總局將與阿里巴巴在內的電商建立在線投訴及售后維權機制，同時定期向全社會發布消費維權指數。
那么，工商總局為何攜手阿里？
政企協同共識共治
阿里巴巴本月宣布，預計未來五年內網上零售額將超萬億美元，到2024年集團平臺消費者有望超過20億，相當于全球人口的四分之一。阿里巴巴集團總裁金建杭在座談會上表示，要實現上述目標，首先就要做好消費者權益保護工作，必須依靠所有生產制造及流通服務領域的參與者，包括商家、服務商、相關技術開發商的共同運作。
金建杭表示，進入大數據時代，消費行為產生了大量數據，同時政府部門、企業、第三方社會組織在消費維權的過程中也會產生大量數據。通過多方的合作，這些數據將有助于完善市場秩序，更有效地保護消費者權益，同時成為我們建立一個讓人們安心放心消費的法律環境的數據基礎。“保護消費者權益也離不開政府部門的指導和支持，尤其在具體的法律法規環境完善及執法監督方面。”
國家工商行政管理總局消費者權益保護局局長楊紅燦在座談會上表示，希望今后和有關各方進一步加強合作，積極構建社會化消費維權的綜合平臺，努力形成行政監管、社會監督和行業規范相結合，優勢互補、協同共治的消費者權益保護的工作新格局。據介紹，2014年全國工商行政管理部門受理的網絡購物投訴達7.78萬件，同比增長高達356.6%；其中82.1%為商品類的投訴，17.9%為服務類的投訴。近年來，工商部門一直積極加強與電商行業企業溝通，整合社會各界消費維權資源，在網絡消費維權方面取得了一定成效。
阿里研究院高級專家謝周佩介紹了消費維權指數構建的思想和目前推進的結果。對此楊紅燦認為，企業在消費維權數據方面有著得天獨厚的優勢，將來政府和企業相互補充，以共同推進網絡消費中的消費者權益保護工作。
有望推向所有平臺
2014年，全國網上零售額達到2.7萬億元，占社會消費品零售總額的10%。與此同時，新的消費模式給消費者維權工作帶來了新的挑戰，網絡消費糾紛數量相應攀升。為提高解決消費者投訴的質量和時效，中國消費者協會秘書長常宇在會上提出，亟需與阿里巴巴集團這樣的業內代表企業共同探索，創建一個新的投訴維權解決模式。
常宇表示，阿里巴巴旗下的電商平臺占了電子商務近八成的份額，如果消費者組織和阿里巴巴集團之間在消費維權方面有一個非常暢通的渠道，將會大大提高網絡消費維權的成效。消協愿意積極與阿里巴巴共同探索一個新的維權模式，成功后向所有電商平臺推廣。
據悉，阿里巴巴和中國消費者協會及各地消費者保護組織聯合搭建的投訴對接平臺第一期建設已經完成，截止4月，廣東、江蘇、天津等地消協已經開始試用。阿里巴巴集團客戶服務部總監馬輝介紹，消費者通過該平臺投訴材料后5分鐘內就可以轉交到相關部門，簡單投訴一到兩個工作日即可以給出處理意見，復雜情況7個工作日內可以得到解決，最長不超過15個工作日。
工商總局消費者權益保護局副局長黃建華在會上則透露，下一步工商總局將與阿里巴巴在內的電商建立在線投訴及售后維權機制，以滿足新形勢下消費維權工作的需要。
目前，工商總局正在加快建立全國的12315互聯網平臺，爭取在明年年底以前建成，解釋，消費者能夠實現網上投訴舉報，平臺將與大型企業、電商平臺的售后服務部門及消費者組織對接，以促進消費糾紛的便捷高效解決。
5月4日，國務院發布《關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》明確提出大力發展電子商務。意見要求，到2020年將基本建成統一開放、競爭有序、誠信守法、安全可靠的電子商務大市場，要為電商發展營造寬松環境，進一步釋放電子商務發展的潛力，提升電子商務創新發展水平。
楊紅燦(工商總局消費者權益保護局局長)：
在消費環節，經營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費者糾紛。
5月下旬，工商總局消保局還將召集若干積極履行首問責任制并已經建立或將要建立實行先行賠付制度的電商企業向社會公開承諾，同時倡議行業企業切實履行消費維權責任，落實先行賠付制度。
同時，工商總局目前也在制訂《關于7日無理由退貨規定的實施細則》及包括電子商務商品質量在內的《流通領域商品質量監督管理辦法》和《關于加強對網絡交易商品質量抽查檢驗工作的指導意見》。
常宇（中國消費者協會秘書長）：
阿里巴巴旗下的電商平臺占了電子商務近八成的份額，如果消費者組織和阿里巴巴集團之間在消費維權方面有一個非常暢通的渠道，將會大大提高網絡消費維權的成效。因此，我們愿意積極地與阿里巴巴共同探索一個新的維權模式，成功后向所有電商平臺推廣。
維護消費者權益，需要發揮方方面面、特別是企業的作用。作為消費者組織，政府推出的有利于消費者的政策，我們愿意積極參與；企業推廣的有利于消費者的舉措，我們也將堅決支持。
黃建華(工商總局消費者權益保護局副局長)：
企業積極化解消費者投訴，從客觀上減輕了行政部門的壓力。完整的社會共治，就是要形成企業自治，行業自律，社會及政府部門監督的局面。其中發揮最基礎作用的應該是企業，因為它是市場經營的主體。因此希望企業進一步加強第一責任人的責任。
金建杭（阿里巴巴集團總裁）：
作為企業，積極配合政府部門及相關機構建設互聯網投訴對接平臺，可以讓各地的消費者組織在響應消費者維權投訴時大大提高效率，從而使消費者的消費信心得以大幅度提升。目前我們與消費者組織聯合搭建的投訴對接平臺已經與國內部分省市消費者組織完成對接，我們希望今后能夠與全國的各級消費者組織對接，從而對所有消費者一視同仁，為他們提供同等的消費體驗和服務。
張建（中國消費者報社副總編輯）：
目前，在電商行業還缺少客觀全面評價電商消費環境的指標體系，也缺少表現電商消費維權狀況的信號體系，因此我們試圖在工商總局消保局、中消協和各地消協的支持下，與阿里巴巴合作，采集阿里巴巴開放的網絡零售市場數據，編制一個全面客觀及時反映網絡消費者喜怒哀樂情緒變化，以及當時的消費心理變化與電商消費環境的指數。這個指數可以為開展網絡消費維權的社會監督提供依據，也可以為制訂網絡消費相關的政府決策提供有價值的參考，還可以向社會呈現網絡消費的變化趨勢。這個指數是開放式的，可以容納更多電商的數據。
馬旗戟（北京大學新媒體營銷傳播中心研究員、原尼爾森中國互聯網研究高級副總裁）：
網絡購物的信息透明性，給相關部門對企業商品的追蹤，對電商平臺責任的監督及消費者權益的維護提供了更大的便利性。因此，應借助于現在的大數據和互聯網平臺，對這樣些信息進行開發，建立相應平臺及管道，將市場維權監測情況及消費預測預警相結合，將線上與線下監測打通，將消費者維權投訴及執法打通，并為消費者搭建網絡投訴通道。
