前幾天，我兼職任教授的大學給我發來了一封有關學習管理系統變更的電子郵件，郵件內容如下：

自2000年采用以來已經成為了一項重要的教學工具。但是，在過去的幾年里，用戶對Blackboard在使用簡便性和技術方面的不滿正日益加劇。

這樣的郵件不僅凸顯出了針對Blackboard的問題，同時揭示了大多數企業對企業（B2B）軟件在實用性方面普遍存在的問題。

為什么總是要等到用戶受不了了才有所作為？

企業對客戶（B2C）領域與企業對企業（B2B）領域在實用性方面除了共性，還存在著六大區別。

用戶通常不是購買者：買到不好用的軟件或應用時，用戶通常會選擇不再繼續使用、不再繼續購買。在某個網站上找不到所需要的信息或產品時，用戶會另尋他處。甚至很多可下載的消費類軟件也有一定的免費評估期以便用戶體驗功能、了解其是否好用。這一做法可以降低購買者的風險，而購買者通常就是用戶。

但是，對于大多數B2B軟件來說，購買決策則是取決于采購流程。這一流程通常開展如下：召集委員會評估公司需求；說明需求特性（通常以RFP的形式），然后評估合格供應商所提供的不同解決方案。公司在做出采購決策時要考慮用戶的需求，但用戶需求會在層層轉達過程中出現遺失。另外，企業還需要對眾多的不同利益進行權衡，例如預算、需要集成的現有軟件等等。

所以說反饋的過程非常緩慢。日常使用中發現的問題需要漫長的層層上報。誰也不想成為管理高層眼中“找麻煩的人”。如此就造成了大家不得不長期忍受差勁的用戶體驗。

定制化：在Oracle工作時，我們會對財會或HR系統等企業級軟件應用進行測試。而測試對象經常告訴我們所測試的界面與他們在各子公司所使用的不一樣。而原因就是定制化。IT部門需要根據自己公司運營的方式對訂購、HR和財會系統進行定制。規模較大的公司很少會采用彼此相同的運營方式或者使用類似的產品組合，所以說軟件的使用體驗也就天差地別。這也就從實際角度造成免費評估期無法實施，因為編程和鋪設定制化系統的成本太過高昂。而等到鋪設完成，用戶實際開始使用時發現了使用方面的問題，通常也就太晚了。

這也就是KeystrokeLevelModelling方法特別有效的原因。如果你能在開發之前草擬出一個界面，并且準確了解用戶的操作方式（特別是對于重復性任務），就能評估新界面完成任務所需時間比之前是多還是少，進而相應作出調整。效率并不是產品實用性的全部，但提高效率一般能夠給用戶的日常使用帶來很大改善。

難以尋找用戶：對于B2B軟件或硬件，尋找實用性測試參與者總是比較難。所有財會和HR系統的用戶都具有比較專業的技能。不同于上手簡單的軟件，這一類軟件我們不能隨便從大街上挑一個人來進行測試。而專業工作人員的時間通常很寶貴，成本也很高。所以就只能通過各種會議或者展會尋找參與者，或者直接在某個活動上安排實用性測試。

考慮到這一點，我們就會發現HeuristicEvaluation其實是個非常有價值的工具。通過安排2-3名在實用性和產品領域都比較精通的專家審查界面尋找問題，可以發現用戶在實際使用過程中可能發現的大多數問題。專家的審查雖然不能作為實用性測試的代替，但在難以尋找用戶進行測試的情況下，這個方法算是不錯的權宜之計。

轉換成本過高：即便采購部門、委員會和高管們知道存在實用性問題造成時間乃至資金的浪費，要想改變也是很難的。假如說，新系統的定制和人員培訓花費了好幾年的時間，那么再換一套系統所需的成本和時間絕對不會少。不僅如此，很多大型軟件的采購都涉及到更換服務器及相關技術人員等。而最后，我們卻不知道經歷培訓、定制化等方面的一系列難題之后能不能保證新軟件更加好用。企業級產品的產品演示往往讓人賞心悅目而且感覺非常好用，但真實情況到底如何卻往往要等自己用上了才知道。

培訓用戶：大部分網站所面對的對象通常是沒有特殊技能的普通大眾。要用個網站還要用戶先讀說明書甚至參加培訓班是絕對不可能的。但是，很多B2B軟件的用戶卻往往要經歷這一過程。復雜的制造流程、結構計劃和國家規定的財會準則要求員工在操作軟件開展工作時不能全憑感覺，

而是要接受一定程度的培訓。而這一點對于實用性測試的實施是有著影響的。即便說你能夠找到足夠的用戶參加調研，也別指望他們能夠順利操作自己完全不熟悉的界面。B2B產品開發人員關于實用性測試結果抱怨最頻繁的一個問題是，測試所發現的問題往往是用戶沒接受過正確培訓所造成的。沒錯，考慮到測試流程是人工構建的，沒有正確的培訓確實難以區分真正的問題和誤報。

但是，我們不能以培訓缺失為借口將界面設計不佳與不理解企業規定和工作流程混為一談。根據我們的發現，解決這個問題有一個比較有效的方法，就是在測試中引入培訓元素[pdf]。我們可以在界面上模擬培訓，甚至可以讓用戶多次嘗試任務流程來評估長期環境下的系統實用性與可學習性。經歷培訓以及反復的嘗試后仍然存在的問題就比較可能歸咎于辛苦的開發團隊了。

實用性更差：通過觀察一系列數據集中表現出的實用性問題頻率，我們發現B2B應用所存在的實用性問題比網站要多出9倍，比消費類軟件也要多出一倍。詫異嗎？用戶不需要做出購買決策、反饋流程緩慢、用戶數量稀少且未經過測試的定制化界面，這些原因的存在一定會讓實用性出問題。

那么對產品功能進行重新定義及測試的一個最有效方法就是A/B測試。但是對于大多數功能來說，仍然很難做到通過真實用戶進行A/B測試。假如說有個給會計師使用的總賬會計應用，這個應用需要在不同布局之間進行反復切換，你能看出這里面會有什么問題嗎？

當然，B2B的實用性并不是沒得救。盡管改善后臺系統實用性的工作并不如開發移動應用一樣風光，但是也蘊藏著機會。隨著越來越多軟件進入云端，通過測試和更新來改善B2B用戶體驗的變的日間容易。事實上，Salesforce.com等很多公司已經開始通過降低鋪設成本與定制化程度來提高最低可接受的用戶體驗。

希望未來會有越來越多公司找出針對終端用戶進行實用性評估和改善的方法，而不是簡單粗暴地每隔10年換一個軟件供應商。