NPS值直觀的明確的反映出客戶對企業的口碑和推薦度，具有雷達作用。如果NPS值越高，預示著廠商的產品銷售機會，在未來被“存量市場”再次導入或者由于“口碑”和“推薦”的作用被“潛增量市場”接受的可能越大。

NPS除了“雷達作用”，還擁有“占卜未來”的能力，即預測出企業產品和服務層面的增長潛力。

NPS已經是我們SaaS軟件廠商當前較為常用的客戶研究手段之一，引入NPS我們認為絕不只是獲得一個分值、或者給予產品與客服部門一個考核指標，更重要的是引入一種在提高客戶忠誠度的同時，能夠提前預判潛增量客戶市場機會的系統性方法，最終能夠構建一套完整的內部運營體系來強化客戶服務工作，推動以“客戶成功”為導向的價值運營體系。”

麥達SaaS指數研究，通過對SaaS CRM客戶做出調查，得出當前SaaS CRM的NPS均值為20%。初步認為目前SaaS CRM已經得到企業客戶基本的認可，但是仍存在改進的空間和提升的機會。

一般而言，當NPS<0%時，企業可能需要大的動作，因為這樣的產品/服務完全不能在互聯網時代生存。當NPS<10%時，產品/服務還存在諸多不足，需要盡快根據客戶的抱怨點進行改進迭代。當NPS>10%時，產品/服務得到客戶的基本認同。但仍需要根據客戶的抱怨點進行改進迭代。當NPS>30%時，這是一個優秀的產品/服務，客戶的良好口碑可以帶動企業業績提升。當NPS>50%時，客戶已經尖叫，產品/服務體驗達到iPhone級水平，新的世界級公司誕生。

當前SaaS CRM之所以能夠得到企業客戶的初步認可，我們分別從產品和服務兩個方面追溯了相關的原因。

就產品層面而言，目前SaaS CRM產品的運行效率較高，能滿足基本業務的需求。另外，產品操作簡單方面，性價比較高。

作為SaaS模式交付的CRM，其服務能力能否獲得最終用戶的認可，直接影響到用戶對企業的看法和口碑。而對于企業客戶來說使用或導入擁有可靠服務能力的SaaS CRM，直接能夠影響到企業能否迅速開展業務。

就當前服務層面而言，主要是實施人員的方案設計能力、全局意識、工作態度得到最終用戶的認可。從已經獲得認可的要素來看，主要是方案設計能力得到最終用戶的認可。

方案設計能力是指根據客戶的個性需求、核心需求和實際需求，為客戶量身制定能滿足客戶需求方案的能力。而一個能滿足客戶個性、核心和實際需求的產品或服務，一定能贏得用戶的口碑和推薦度。

雖然，SaaS CRM整體表現較好。但是，在產品和服務層面還有諸多不足。

就產品層面而言，SaaS CRM產品在運行效率、性價比、成熟度方面還有上升的空間。運行效率、性價比和穩定性是衡量產品優劣的三個重要要素。

就服務層面而言，SaaS CRM產品整體服務能力還有待完善。SaaS CRM產品的服務能力，直接關系到企業是否能迅速開展業務。SaaS CRM廠商需要完善產品的服務能力。

雖然越來越多的SaaS廠商開始重視并基于NPS的研究，對客戶服務和產品能力做出持續改進。需要明確的是，NPS可以充當客戶忠誠度的“預警裝置”，可以幫助企業預判未來的銷售潛力有多少。但是，他無法為公司的產品和服務提供具體的改進建議。

這并不妨礙SaaS廠商已經在產品和服務層面做出的努力。本次調研發現，SaaS CRM已經初具口碑，未來仍有提升空間。SaaS廠商仍需不斷打磨產品，提升服務質量，用產品與服務贏得客戶的認可度。

簡單介紹NPS的概念和計算方法：

NPS（Net Promoter Score）即凈推薦值，用來分析客戶的忠誠度和滿意度，客戶愿意向他人推薦企業或服務的可能性指數。他專注于客戶口碑如何影響企業成長。企業通過密切跟蹤凈推薦值，可以讓自己的企業或服務做的更好。

NPS（凈推薦值）的統計方法也很簡單。在調查中，您可以直截了當的問客戶：“您是否會愿意將公司名字或產品服務推薦給您的朋友或者同事？”客戶可以在0—10分中，打出一個分數。

分數在0—7分，我們總體稱為貶損者。分數在8—9分，我們稱為中立者。分數在9—10分，我們稱為推薦者。 貶損者是客戶使用產品后并不滿意或者對企業沒有忠誠度。中立者是總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品。 推薦者是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買產品并將企業推薦給朋友。 

NPS（凈推薦值）有標準的計算公式，NPS=(推薦者數/總樣本數)×100%-(貶損者數/總樣本數)×100%=推薦者的百分比-貶損者的百分比。