走進環信的辦公室，一層看起來人數不算太多，都是市場和銷售人員，另一層的工位則幾乎全滿，全都是技術人員。當我詫異于環信的技術團隊如此龐大的時候，劉俊彥仿佛看穿了我的心思，這位CEO笑著說到：“我們相信，技術實力能讓我們走得更遠。”
環信從2013年成立，從一開始的“即時通訊云”到移動客服，再到入選“Gartner 2016Cool Vendor”，環信的成績著實令人驚詫。直到上周五，牛透社獲取了來自Gartner和環信聯合發布的《下一代客戶服務軟件趨勢》報告，我們開始重新審視客服領域，重新審視帶給我們諸多震撼的環信。
連接：從即時通訊云到人工智能，讓連接價值更深入
“目前的環信，其實有三條產品線，分別是：即時通訊云、移動客服、人工智能。”當我問及環信當下的產品結構時，劉俊彥給出了這樣的答案。
環信在2013年成立時，開始做即時通訊云，讓企業的APP擁有像微信一樣的聊天溝通能力，這個場景是“連接人和人”。
但當產品上線后，他們很快發現，IM其實天然的還適用在第二個場景——“連接人和商業”。最典型的例子就是淘寶旺旺。旺旺作為一款聊天工具，很好地連接了消費者和企業客服，這樣的場景，用戶黏性會更強，在商業上的價值也更高。這個場景離企業更近，也更適合商業化，環信移動客服應運而生，其核心就是用即時通訊工具連接人和商業。隨后，環信又推出了全媒體客服，讓用戶可以通過各種通道聯系到企業。
實際上，牛透社此前對于環信的印象就止步于此了，看起來，環信似乎就是做了這兩件事情，并憑此聲名大噪。但劉俊彥說，環信還有第三條產品線——環信人工智能。
當環信在做移動客服的時候，發現他們在一開始構建的“藍圖”其實還不夠完美，有個最大的問題——當你真的將工具做得很出色，讓任何一個消費者在任何地點都能很容易地與企業聊天溝通的時候，所有的壓力和責任就會轉移到商家身上。在手機時代，每個人都能24小時聯系到商家，但商家的客服人員其實是有限的，用戶需求的激增難以滿足，所以回過頭來看，這樣的客服工具并沒能真的提升用戶體驗，反而讓商家倍感壓力。
“我們希望能通過人工智能解決商家日益高漲的客服成本和用戶需求不斷增長的天然矛盾，人工智能顯然是絕佳的手段。”劉俊彥這樣評價道人工智能產品線。
環信創始人兼CEO 劉俊彥
從一開始的IM試圖連接人和人，再到連接人和商業，打造了一款完整的客服產品，到如今的人工智能，環信的主線其實并沒有發生任何變化——連接。以劉俊彥的話來說，環信的基因就是連接與對話，環信希望用對話的方式將人和人、人和商業連接在一起，這是環信公司的主線或者說愿景。
引領：結合“土壤”引領創新，締造移動客服時代
牛透社早在去年7月份就得知了環信入選“Gartner 2016 Cool Vendor”，但僅通過過往的一些通稿并不能了解太多訊息，直到近期環信與Gartner聯合發布的《下一代客戶服務軟件趨勢》報告出爐，坐在環信的會議室里，和劉俊彥面對面交流，我們才從行業的角度，看到了一個更真實的環信。
“Gartner每年5月的Cool Vendor評選，都是從四五十家被不同分析師所提企業中篩選出的寥寥幾家上榜企業，環信到底‘酷’在哪，能成為中國唯一入選的SaaS客服企業？”我拋出了牛透社對此最想了解的問題。
“在我看來，有兩點非常關鍵——環信的創新和我們所扎根的‘土壤’。創新讓我們始終走在行業前列，而‘土壤’則帶來了更多契機。”劉俊彥這樣答道，“Gartner幾年前就作出預測，發生在移動端上的客戶服務在未來將達到什么規模，在市場上占據多少比例，但實際的數據始終落后于預測，于是不斷修正數據。從北美市場來看，不論是移動互聯網的發展還是基于IM的商業文化，都還不足以支撐Gartner所預測的數據。但縱觀全球，Gartner發現中國的市場做到了——不論是其預測的移動端客服的快速興起還是客服機器人在客戶服務中的大規模應用，美國都沒能實現，但中國都實現了。而且Gartner發現，在中國引領世界的這一波客戶服務的創新浪潮背后，主要的推動企業是一家叫環信的公司。”
環信達到了Gartner幾年前預測的行業數據，做到了全球諸多企業都沒能做到的事情，聽起來有些不可思議，但Gartner以其報告嚴謹性享譽全球，這又是毋庸置疑的。
環信之所以能有這樣的成績，也正如劉俊彥所說：一方面是來源于環信不斷的創新，這讓環信始終保持著足夠的敏銳度；另一方面，中國有著很獨特的“土壤”，移動互聯網的發展非常迅速，這是其它國家，包括美國在內都不能及的，而基于IM的商業文化、社交文化，也讓環信移動客服獲得了快速發展。
挑戰：解析用戶之難，讓服務能力不止于工具
“當下的國內企業客服部門面臨三大挑戰：
一是移動化的挑戰。過去的消費者都是通過電話、網頁的方式聯系客服，而現在則更多地轉移到了微信公眾號、APP上，許多企業的IT架構難以適應移動時代。
二是來自服務體驗的挑戰。過去以電話呼叫中心為主的客服部門，通常采用錄音和抽樣質檢方式來監控服務質量。當用戶服務請求激增，且服務請求來自微信、APP、網頁、電話等多個渠道，每個渠道的數據格式都不一樣，都是非結構化數據，且數據量極大，企業就不能像過去一樣做抽樣人工質檢，也就失去了對服務體驗最基本的監測。
三是客服人力成本與用戶量激增的天然矛盾。當用戶量越來越大，如何匹配足夠的客服資源，這讓許多公司頭疼。”
當問及國內企業客服部門所面臨的挑戰，劉俊彥給出了這樣的答案。
對于環信而言，專注在移動端即時通訊領域已經許久，所謂移動化的挑戰，自然并不難應對。劉俊彥也表示，環信的全渠道客服，其移動端體驗是顛覆性的，用戶的痛點問題能得到很好的解決。
但他顯然并不認為這是多末大的優勢，在他看來，所謂全渠道客服，只是一個工具，一個相對專業的團隊，有足夠的資金，兩年時間，基本都能將工具屬性的全渠道客服做得很不錯。
劉俊彥將客服領域的競爭分為三個層面：工具層面、BI層面、AI層面。
工具層面
在工具層面，諸多廠商的差距在變小，從表面來看，產品趨于同質化。
BI和AI層面
在這兩個層面，是要通過數據分析和人工智能的能力，提供更好的用戶體驗。
全媒體客服的最佳體驗不僅只是多渠道的接入，更重要的是用戶跨渠道的體驗和跟蹤，在海量的數據中發現問題。而要做到這一點，企業首先需要理解客戶到底體驗到了什么。傾聽客戶聲音的能力決定了他們在客戶體驗這個領域上的競爭力。
Gartner報告也指出：“VOC（客戶聲音）是企業有關客戶體驗管理（CEM）戰略需要考量的核心維度。CEM是個很大的話題，覆蓋了企業交付給用戶的客戶體驗的方方面面，是未來五年全球CEO所關注的排名前三的重點領域之一。”
正是基于此，環信推出了“環信客戶聲音”——一款基于人工智能和大數據挖掘的客戶體驗透析產品。通過對多渠道的非結構化數據源進行客服業務的特征提取，發現服務運營的問題。通俗地來說，就是可以將系統中每天產生的數十萬會話都轉化成文本分析，主題關鍵詞熱度越高，說明用戶關注度越高，加上對關鍵詞做情感分析，了解用戶對于某件事所帶有的情緒。由此，企業就可以優先解決用戶最關心、最影響體驗的問題。
突圍：縱觀SaaS競爭格局，生態圈方為制勝之道
將目光聚焦在整個SaaS軟件領域，劉俊彥認為，存在四個層面的競爭：
工具層競爭
所有SaaS軟件的第一個競爭層面都是工具層，在工作流層面。也就說你做一個SaaS軟件，主要是幫助企業實現它的工作流，比如客服的工作流，比如銷售團隊管理的工作流。目前大部分中國的SaaS企業公司都從工具開始起家。但在美國這個充分競爭的市場上，你只做第一個層面的SaaS企業，基本是沒人會投資的。中國的SaaS行業還不像美國那樣成熟，在這個層面還存在一些機會。而具體到客服領域來看，這一層面的競爭已經快結束了，開始進入第二層面的競爭。
數據層競爭
在這一層面，是數據的競爭，或者說知識的競爭。工具層面拉不開差距，而工作流中沉淀了大量數據，要把這些數據變為產品。
像環信現在做BI，競爭中我們不是比較誰的報表數量多，而是比較是否有探索式BI自定義報表的能力。想象一下，如果一個用戶，在你的平臺上自己生成了很多自定義的報表和BI數據，那么他就很難遷移走了。一旦用戶的個性化數據和知識變成了產品的一部分，這將讓用戶的遷移成本變得更高，這時企業間的競爭才開始有了自己獨特的壁壘。但中國目前能夠做到這個層面的SaaS公司不多，因為第一層面的工具競爭還沒有結束。
生態圈的競爭
最典型的例子就是Salesforce。Salesforce的成功并不僅僅是因為其產品很出色，還在于它的生態圈很完善。Salesforce目前擁有上百家企業在其force.com平臺上進行軟件、插件的開發，已形成自己的生態，其他公司基本無法與之抗衡。比如美國有一家著名的生命科技公司，viva，目前市值是17億美金，但他自己沒有底層平臺，他把底層平臺搭建在Salesforce上并基于此開發自己使用的軟件。當你要顛覆Salesforce，就不再只是顛覆掉Salesforce的產品本身，還要同時顛覆Salesforce生態中的幾百家合作伙伴公司。
AI層競爭
“SaaS企業的終極競爭層面是AI層，這是一個大趨勢。環信的智能客服機器人、客戶聲音、環信智能質檢，都是AI團隊打造出來的。所有的數據、業務流程最終都以AI形式展現出來，這是最終決定所有SaaS公司生死的核心關鍵。”劉俊彥堅定地說到，“環信目前處于第二層到第三層的競爭階段，對于第四層的AI也一直在努力。”
還是以客服行業為例子。客服行業在10年前，只有呼叫中心這一種形式。呼叫中心最初是解決基本溝通的問題，讓消費者能找到我。所以第一階段是解決溝通與通信問題，即通訊設備廠商階段，出現Avaya、中興、華為等銷售通訊設備的企業；第二階段是如何管理客服人員，促發了一批以提供管理和效率工具軟件為主的客服企業。這階段的主要挑戰是如何使人像機器一樣高效標準；第三階段是機器替代人，由于不斷提高的人力成本和不斷增加的客戶請求之間的不可調和的矛盾，我們只能用AI來代替人。這階段的主要挑戰是如何讓機器像人一樣智能、靈活。
“您認為中國SaaS市場會不會出現Salesforce這樣的巨頭企業？”臨走前我問到。
“其實在中國企業服務的各主要賽道已經出現巨頭了，格局也相對清晰，如果這些領頭羊不出現什么重大失誤，相信能一直居于前列。而當大家將第三層生態圈做好之后，或許就會是中國的Salesforce。”
