不久前樂(lè)視旗下易到用車(chē)欠薪事件持續(xù)發(fā)酵，據(jù)億歐11月22日?qǐng)?bào)道“易到COO馮全林稱(chēng)欠款一事是因?yàn)楣疽萌斯ぶ悄芸头?0%的人工客服，影響到與一些呼叫中心供應(yīng)商的合作，引起了部分供應(yīng)商的不滿(mǎn)，事實(shí)上易到并不涉及欠款”。

可見(jiàn)人工智能對(duì)傳統(tǒng)客服這一行業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生了很大的沖擊，智能客服機(jī)器人對(duì)人工客服的“替代”已經(jīng)能夠達(dá)到90%的比例，因此預(yù)計(jì)未來(lái)其他低門(mén)檻、重復(fù)性高的行業(yè)也將在“機(jī)器換人”的趨勢(shì)中經(jīng)歷行業(yè)巨變。

目前智能客服系統(tǒng)普遍能夠?qū)崿F(xiàn)6大功能，分別是：

1） 整合服務(wù)渠道，包含了郵件、電話、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)、API接口、移動(dòng)SDK等渠道，并統(tǒng)一自動(dòng)分配工單，同時(shí)留存用戶(hù)信息便于下次咨詢(xún)時(shí)識(shí)別。

2） 24小時(shí)機(jī)器人客服在線

3） 回復(fù)重復(fù)問(wèn)題，并建立客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)完成部分自動(dòng)回復(fù)

4） 接入人工時(shí)機(jī)器人給予部分回復(fù)建議，加快反饋速度

5） 接入內(nèi)部辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多部門(mén)協(xié)作反饋以及客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

6） 后臺(tái)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，評(píng)價(jià)管理，數(shù)據(jù)挖掘

其中大部分機(jī)器人所實(shí)現(xiàn)的功能，都建立在基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)以及企業(yè)知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)之上。目前企業(yè)知識(shí)庫(kù)包含了三個(gè)部分，分別為基礎(chǔ)對(duì)話庫(kù)、領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)以及領(lǐng)域業(yè)務(wù)庫(kù)。

基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)負(fù)責(zé)回復(fù)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的日常對(duì)話，通用程度較高；領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)涵蓋了客戶(hù)可能咨詢(xún)的業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題，是自動(dòng)回復(fù)的關(guān)鍵部分，隨著咨詢(xún)量的增多通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)的手段客服機(jī)器人可以逐漸提高回復(fù)的準(zhǔn)確程度。領(lǐng)域業(yè)務(wù)庫(kù)則存儲(chǔ)業(yè)務(wù)流程，發(fā)揮將客戶(hù)引導(dǎo)至具體咨詢(xún)問(wèn)題的環(huán)節(jié)。

據(jù)悉基于上述功能，智能客服能夠處理約70%的業(yè)務(wù)量，并且在提交人工處理的環(huán)節(jié)中還能夠輔助人工客服，減少了人工客服曾經(jīng)需要進(jìn)行的大量培訓(xùn)，整體提升客服處理的質(zhì)量與速度，而成本將節(jié)省至少一半以上。而基于打通后的平臺(tái)，客服系統(tǒng)還能夠?qū)覥RM業(yè)務(wù)，使企業(yè)能夠更加清晰的了解用戶(hù)的需求及困惑，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。

國(guó)內(nèi)目前發(fā)展較好的部分智能客服公司如下表所示：

小i機(jī)器人具有自然語(yǔ)言處理能力，在服務(wù)了例如招商銀行、中國(guó)聯(lián)通、上海通用、東方航空等公司后積累了較為豐富的金融、電信、制造、交通業(yè)等行業(yè)知識(shí)庫(kù)，智能客服系統(tǒng)較為完善，在此之上小i機(jī)器人還推出了服務(wù)實(shí)體機(jī)器人的Ina解決方案，成為服務(wù)機(jī)器人的“大腦”。

易米云通旗下產(chǎn)品包括了提供企業(yè)內(nèi)外呼叫中心的云總機(jī)、云電話會(huì)議及云客服的三大產(chǎn)品，其中云客服除了采用云部署的客服系統(tǒng)外，還提供IVR導(dǎo)航、錄音質(zhì)檢、數(shù)據(jù)報(bào)表及客戶(hù)分析等功能，已經(jīng)服務(wù)了京東、同城等公司。

Udesk集成包括電話、在線客服、手機(jī)APP、微博、微信、郵箱、網(wǎng)頁(yè)在內(nèi)的渠道，結(jié)合工單管理系統(tǒng)提供客服管理。語(yǔ)義檢索、知識(shí)庫(kù)建構(gòu)等技術(shù)提供了問(wèn)答、智能學(xué)習(xí)、細(xì)用戶(hù)管理、個(gè)性化配置、實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析挖掘等服務(wù)功能。

小能客服在完成客服功能的同時(shí)，能夠整合客戶(hù)在不同渠道碎片化行為，根據(jù)顧客等級(jí)、訪問(wèn)深度、停留時(shí)長(zhǎng)等參數(shù)實(shí)時(shí)運(yùn)算，并無(wú)縫銜接CRM，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

環(huán)信為一家提供即時(shí)通訊服務(wù)的公司，其所推出的移動(dòng)客服系統(tǒng)便基于實(shí)時(shí)通信技術(shù)的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)多渠道穩(wěn)定覆蓋，并通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控，歷史抽查，KPI考核提供客服的全方位質(zhì)檢，同時(shí)開(kāi)放API以便企業(yè)系統(tǒng)整合。

智齒科技提供的客服服務(wù)，可通過(guò)網(wǎng)站、微信、微博、移動(dòng)SDK、二維碼等方式接入，并通過(guò)將機(jī)器人與人工客服整合達(dá)到提高效率降低人員成本的目的。機(jī)器人客服可以識(shí)別處理60%到80%的重復(fù)性問(wèn)題，并通過(guò)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)等機(jī)器學(xué)習(xí)方式不斷提升服務(wù)能力。

快商通目前已經(jīng)在新三板掛牌，旗下產(chǎn)品包括傳統(tǒng)企業(yè)版、電商專(zhuān)業(yè)版以及醫(yī)療坐席版，服務(wù)于新東方 、中國(guó)國(guó)旅等企業(yè)，2016年上半年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收747.3萬(wàn)元，凈利潤(rùn)106.7萬(wàn)元。