來(lái)自：北京商報(bào)

“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)在自收到商品之日起的7日內(nèi)退貨。”隨著上述規(guī)定即將被寫(xiě)進(jìn)“消法”，完善線上消費(fèi)的相關(guān)法律法規(guī)已成定局，但據(jù)北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”有利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，但各界卻對(duì)“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”的前景并不看好。

大型電商

擔(dān)心無(wú)良買(mǎi)家借題發(fā)揮

“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”的消息一出，立刻引發(fā)各界熱議，但北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)多家大型B2C對(duì)“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”一事卻并未有過(guò)多反應(yīng)。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，電商企業(yè)之所以對(duì)其反應(yīng)冷淡，主要原因是目前電商企業(yè)的售后服務(wù)早已優(yōu)于上述草案中規(guī)定的“網(wǎng)購(gòu)7天后悔權(quán)”。

北京商報(bào)記者登錄各大電商平臺(tái)看到，京東、蘇寧易購(gòu)、易迅網(wǎng)、凡客誠(chéng)品等電商平臺(tái)的退換貨服務(wù)限定日期均符合或高于草案中規(guī)定的7日。如京東表示，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題商品可在7日內(nèi)退換貨，易迅網(wǎng)及蘇寧易購(gòu)可以在7日內(nèi)退貨、15日內(nèi)換貨，凡客誠(chéng)品則承諾自商品簽收之日起30日內(nèi)可以辦理退換貨。上述平臺(tái)均表示，在自由配送范圍內(nèi)，退換貨服務(wù)會(huì)由物流人員上門(mén)取貨。

不過(guò)也有業(yè)內(nèi)人士指出，雖然各電商平臺(tái)的退換貨政策十分便利，但目前國(guó)內(nèi)大型B2C實(shí)際上退換貨的比例很低，不少電商平臺(tái)為了消費(fèi)者買(mǎi)得放心，都在燒錢(qián)做售后。但有人會(huì)擔(dān)心，“網(wǎng)購(gòu)7天后悔權(quán)”落實(shí)后會(huì)不會(huì)更傾向于保護(hù)消費(fèi)者，導(dǎo)致“一日一退”或者通過(guò)政策牟利的情況再次發(fā)生。

有業(yè)內(nèi)人士透露，國(guó)內(nèi)不少電商都曾遭遇過(guò)不良買(mǎi)家利用電商售后條款牟利的惡性事件。有消費(fèi)者稱在某國(guó)內(nèi)知名電商的開(kāi)放平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了20部iPhone 4S手機(jī)，在收到貨物后，該消費(fèi)者稱，手機(jī)包裝均已被拆封，經(jīng)委托蘋(píng)果公司檢測(cè)，19部均為返修機(jī)。“這件事的真相是商家自編自導(dǎo)自演，利用電商售后先行賠付，假一賠五、假一賠十的條款，找人下單，發(fā)貨全是返修機(jī)，再讓電商平臺(tái)掏錢(qián)賠付。”

小賣家

擔(dān)心霸王消費(fèi)者

根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)突破1.3萬(wàn)億元，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)2.47億。除了大型的電商平臺(tái)，眾多的C2C電商小賣家也將受到該條款的影響。對(duì)于“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”，有賣家表示，支持國(guó)家的相關(guān)政策，也明白法律會(huì)傾向于買(mǎi)家一方，但希望能夠公平地兼顧賣家利益。

北京商報(bào)記者在淘寶、拍拍等C2C電商平臺(tái)了解到，不少賣家已經(jīng)采取措施主動(dòng)應(yīng)對(duì)“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”。比如，雖然加入了可退換貨的服務(wù)，但不少賣家專門(mén)設(shè)立了“購(gòu)前條款”，像“非質(zhì)量問(wèn)題不退不換”、“買(mǎi)家須當(dāng)快遞面檢查物品，否則概不退換”等。不少小賣家擔(dān)心遭遇霸王消費(fèi)者，比如掉包從中牟利。對(duì)此，一般小賣家在退換貨的條款上會(huì)要求消費(fèi)者在拿到商品后第一時(shí)間拍照，作為退換的證據(jù)。

在淘寶上，一位經(jīng)營(yíng)真空包裝食品的賣家表示，在發(fā)貨時(shí)她確定真空無(wú)誤才會(huì)發(fā)貨，加上快遞公司拒收漏氣的真空包裝食物，“路上時(shí)間沒(méi)辦法把控，難免有出現(xiàn)真空漏氣的情況發(fā)生，但我們也遇見(jiàn)過(guò)個(gè)別消費(fèi)者以此訛詐騙錢(qián)，所以現(xiàn)在要求退換貨的消費(fèi)者，一定要提供收貨時(shí)當(dāng)場(chǎng)拍下未拆袋且清楚的漏氣照片”。

快遞企業(yè)

擔(dān)心增訂單不增利潤(rùn)

業(yè)內(nèi)人士指出，“網(wǎng)購(gòu)7天后悔權(quán)”如果上線將導(dǎo)致退換貨量的大幅上漲。雖然退換貨是買(mǎi)賣雙方的事情，但中間跑腿送貨的卻是快遞公司。退換貨的增加可讓忙于占領(lǐng)市場(chǎng)份額的快遞公司有單可接，但這部分新增的訂單卻是利潤(rùn)微薄的電商配送。

一國(guó)內(nèi)知名快遞企業(yè)副總裁在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)直言，“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”推行與快遞公司關(guān)系不大，只要電商和消費(fèi)者之間有一方面付款，快遞公司就進(jìn)行配送，但針對(duì)大型電商平臺(tái)能否相應(yīng)提高配送的價(jià)格？

究其原因，是因?yàn)榭爝f行業(yè)深陷低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，為了爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額，快遞公司對(duì)使用第三方快遞的電商平臺(tái)報(bào)價(jià)都很低，目前國(guó)內(nèi)不少電商每單價(jià)格僅為3-4元，“對(duì)于自建物流的電商而言，賺錢(qián)的地方都是自己做，不賺錢(qián)的才找快遞公司”。

有業(yè)內(nèi)人士指出，近幾年物流企業(yè)成本激增，一是用工成本比3年前增加一倍，其次是油價(jià)和房租成本，“快件越送越大，越送越多，含金量越來(lái)越低，利潤(rùn)越來(lái)越少，是當(dāng)前快遞低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象的概括。低成本競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)玩不下去了”。

消費(fèi)者

適用范圍不清易成空談

雖然“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”將有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，但目前不少消費(fèi)者卻擔(dān)心這項(xiàng)權(quán)利實(shí)際能有幾分效力。北京商報(bào)記者注意到，草案規(guī)定，只要網(wǎng)購(gòu)商品的性質(zhì)不屬于“不宜退貨”的一律適用后悔權(quán)。但是“不宜退貨”商品類別若不明確，執(zhí)行會(huì)產(chǎn)生糾紛，甚至有人會(huì)以此架空后悔權(quán)制度，使得本該保護(hù)消費(fèi)者利益的后悔權(quán)制度變成一紙空文。

目前，各家電商都推出免費(fèi)退換貨服務(wù)，但在附加條件、品類限制等方面各不相同。如手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、食品、母嬰用品及個(gè)護(hù)化妝等商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不接受退貨；原包裝打開(kāi)、包裝破損不接受退貨；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類產(chǎn)品不接受退貨；貼身用品如內(nèi)衣褲、文胸、內(nèi)衣套裝、泳裝、襪子等一經(jīng)簽收非質(zhì)量問(wèn)題不予退換貨等。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)在接受媒體采訪時(shí)表示，“不宜退貨”商品類別若不明確，執(zhí)行會(huì)產(chǎn)生糾紛，甚至有人會(huì)以此架空后悔權(quán)制度。

“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”催生電商新舉措

雖然“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”目前尚未正式推出，但對(duì)于電商企業(yè)而言，已開(kāi)始悄然調(diào)整。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，后悔權(quán)這項(xiàng)規(guī)定對(duì)于引導(dǎo)整個(gè)社會(huì)零售渠道的健康均衡發(fā)展有較大推動(dòng)作用。

新動(dòng)向 逼電商提升運(yùn)營(yíng)能力

虧本的買(mǎi)賣沒(méi)人愛(ài)做，對(duì)于電商而言，退換貨的問(wèn)題不僅是出和入這么簡(jiǎn)單，退換一件商品，就會(huì)“驚動(dòng)”企業(yè)整條供應(yīng)鏈，可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。但隨著“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”寫(xiě)入消法，名正言順的退換貨或?qū)⒔o電商企業(yè)帶來(lái)更大的成本壓力。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，用戶退回來(lái)的商品可能有很多種情況，有的能繼續(xù)賣，有的不能繼續(xù)賣；在不能賣的商品當(dāng)中，又有些是可以退回給供應(yīng)商的，有些是直接報(bào)廢；同時(shí)，報(bào)廢的商品和退回給供應(yīng)商的商品因?yàn)橐撾x系統(tǒng)的庫(kù)存，必須進(jìn)行精準(zhǔn)的財(cái)務(wù)核算，而又需要考慮到這些商品當(dāng)初的采購(gòu)成本。

而且，退換貨一次，相當(dāng)于讓商品又在廠家和消費(fèi)者之間跑了一個(gè)來(lái)回，配送距離是原來(lái)的3倍，而物流成本也就是原來(lái)的3倍，讓商家原本微薄的利潤(rùn)蕩然無(wú)存。

艾瑞咨詢分析師王亭亭指出，電商企業(yè)從經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)上講，是要逐步走向盈利的。“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”的出臺(tái)對(duì)企業(yè)盈利的能力有更高的要求，短期內(nèi)會(huì)對(duì)企業(yè)的物流、支付、庫(kù)存帶來(lái)成本壓力。企業(yè)為了生存和發(fā)展，提高盈利能力是惟一出路，“一方面，通過(guò)良好的用戶體驗(yàn)保證消費(fèi)者需求和精確滿足，降低退換貨水平；另一方面，提升經(jīng)營(yíng)能力，獲取足夠的安全邊際保障退換貨等售后服務(wù)的開(kāi)展”。

新模式 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)推廣

北京商報(bào)記者注意到，“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”沒(méi)有明確在物流過(guò)程中形成的費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，也將造成消費(fèi)者和商家之間因此產(chǎn)生糾紛。

不過(guò)，在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)這已不是問(wèn)題。據(jù)介紹，目前如果退貨區(qū)域是B2C網(wǎng)商自有物流的配送區(qū)域內(nèi)，大都采用上門(mén)取貨的方式。但是，一些C2C商家則要求買(mǎi)家自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，為解決這一問(wèn)題，目前也有保險(xiǎn)公司推出快遞險(xiǎn)業(yè)務(wù)，如果拿到貨之后要退貨，那么這部分快遞費(fèi)就由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。

相關(guān)資料顯示，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在2010年正式登陸淘寶網(wǎng)，消費(fèi)者在下單時(shí)花0.5-1元投保，就可在退換貨發(fā)生時(shí)投保5-10元的物流費(fèi)用。

在商務(wù)部研究院消費(fèi)經(jīng)濟(jì)部副主任趙萍看來(lái)，在退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)推廣后，C2C企業(yè)實(shí)施7日內(nèi)無(wú)理由退貨也不難，“有時(shí)候網(wǎng)購(gòu)商品到貨后不滿意，退換卻要自己支付郵費(fèi)，這常常會(huì)讓網(wǎng)購(gòu)族堵心，目前一些電商推行退貨險(xiǎn)，即消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)花很少的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)一份保險(xiǎn)，如果要退貨，保險(xiǎn)公司就會(huì)承擔(dān)這筆運(yùn)費(fèi)”。

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的推出，讓買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)多了一道保障，但賣家卻叫苦不迭。有賣家表示，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)每筆交易都要賣家付款，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)是一筆不小的費(fèi)用。而購(gòu)買(mǎi)賣家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)退貨時(shí)買(mǎi)家不用承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)，無(wú)疑會(huì)增加退貨率。“前幾天就有一名買(mǎi)家因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)的物品不合心意，因?yàn)橘I(mǎi)了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，就直接要求退貨了。”

新趨勢(shì) 電商沖擊店商加劇

在“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”出臺(tái)前，店商充分利用線下門(mén)店優(yōu)勢(shì)，在售后服務(wù)等方面“有地可退，有人可談”讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心。但北京商報(bào)記者注意到，雖然京城商超多按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》處理消費(fèi)者售后服務(wù)，有服務(wù)是一方面，能不能把事情辦爽快了，也嚴(yán)重影響消費(fèi)者對(duì)商家的印象。此前，就有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者表示在商場(chǎng)繁瑣的流程手續(xù)讓她等了兩個(gè)多小時(shí)，她表示相當(dāng)冒火。

在為了拉攏消費(fèi)者砸錢(qián)拼服務(wù)拼售后的大背景下，“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”讓電商在售后方面不經(jīng)意間超越了店商。雖然客戶體驗(yàn)也并非完美無(wú)缺，消費(fèi)者和電商之間的爭(zhēng)執(zhí)也時(shí)有發(fā)生，但在溝通之后，只需要坐在家里等快遞上門(mén)取走退換，再等新品上門(mén)，這種客戶體驗(yàn)是店商無(wú)法提供的。

國(guó)內(nèi)某知名電商平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，電商退換貨遠(yuǎn)比消費(fèi)者單槍匹馬容易得多。據(jù)介紹，目前國(guó)內(nèi)主流電商一般都是從廠家或者一手經(jīng)銷商處直接拿貨，出了問(wèn)題可以直接與其溝通進(jìn)行退換貨，“對(duì)于消費(fèi)者而言，單槍匹馬去退換可能還比較麻煩，但我們這種零售商退換，我說(shuō)壞了就是壞了，廠家不敢不給換”。

評(píng)論：

@B2B行業(yè)資訊：B2B進(jìn)入在線交易（含服務(wù)交易），退換貨將成為大問(wèn)題。B類與C類差異太大，磊宗物流與快件完全不同，更別談食品生鮮，此處將如何提前布局，求觀點(diǎn)

@HANK瀚科資訊–雷鳴Alex: 10幾年前“雅芳”有一個(gè)售后服務(wù)條款，可以隨時(shí)退貨，結(jié)果很多中國(guó)的“不要臉”的消費(fèi)者把產(chǎn)品快用完了，還拿去退。很快，雅芳很快就取消了這個(gè)退貨服務(wù)條款。所以，“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”在我們這個(gè)“神奇的土地”即使真的出臺(tái)了，最后也是落得“雅芳”這個(gè)下場(chǎng)。

@喬治莊嚴(yán): 個(gè)人覺(jué)得交易過(guò)程搬到線上，退換貨線下咋辦依舊。

@B2B行業(yè)資訊：合同更加嚴(yán)謹(jǐn)，標(biāo)準(zhǔn)判斷更加嚴(yán)格，把所有細(xì)節(jié)全部標(biāo)準(zhǔn)化

@李勇瑞：B2B的退貨比TAOBAO低好多了。現(xiàn)在退貨險(xiǎn)只針對(duì)c

@B2B行業(yè)資訊：回復(fù)@李勇瑞:原因呢？合同之前更嚴(yán)謹(jǐn)？所以退貨更少？具體說(shuō)說(shuō)，有數(shù)據(jù)吧？謝謝

@李勇瑞：退貨險(xiǎn)數(shù)據(jù)，淘寶退貨險(xiǎn)使用率10%，B2B無(wú)退貨險(xiǎn)，去年估算過(guò)0.1%吧，相差100倍以上。

@郭濤GUOTAO：B2B的退貨也標(biāo)志著B(niǎo)2B的成熟，可惜現(xiàn)在還很遠(yuǎn)。

@畸零人2013: 安利也有一個(gè)“退貨門(mén)事件”。剛進(jìn)中國(guó)時(shí)按美國(guó)安利規(guī)定實(shí)行“無(wú)因全款退貨”，導(dǎo)致許多人排著隊(duì)將快吃完用完的保健品護(hù)膚品拿去換。老外領(lǐng)略了“中國(guó)特色”后取消了這項(xiàng)售后服務(wù)。

@俊霖Len：雅芳與安利這兩個(gè)事件提升了我們出境簽證的次數(shù)，很好很強(qiáng)大。但網(wǎng)購(gòu)則不會(huì)，看以往，網(wǎng)絡(luò)承諾越多越提升商家信用，用到承諾的機(jī)會(huì)反不多，因?yàn)樯碳視?huì)更用心更仔細(xì)對(duì)待商品服務(wù)