SaaS這個概念對國外企業而言其實是比較難以理解的。由于文化、歷史等因素的影響，歐美區域習慣于非黑即白的“精確思維”，這一點在IT上的體現尤為明顯，“true or false”這樣精確且簡短的判斷命令被認為是最優雅的代碼。

因此他們對既是產品又是服務的SaaS，這種商業模式的理解相對來說比較困難；但也因此，SaaS被認為是21世紀來歐美ToB市場最大的商業創新。

許多歐美的現代企業服務公司追隨這種商業的創新，開始了它們的轉型之旅。一些公司跌跌撞撞的轉向了軟件行業，另一些則逐漸轉向了服務領域。

SaaS這么多年依然被忽略的另一半——服務

服務是一項比產品更加棘手的交易，如果搞砸了就會永遠的失去客戶。《哈佛商業評論》解釋這一現象“消費者有一種懲罰糟糕服務的沖動，這比獎勵服務更加容易。”
SaaS的服務應該是更加感性的方式——不僅僅是隨叫隨到的服務，SaaS更要把服務延伸到業務人員之間的交互，類似于智能秘書和知識管理，SaaS業務應該給終端用戶提供隨時有關業務問題的解答。
如果是面向ToC的SaaS，廠商目前還不需要這樣的服務水平；但如果在B2B的SaaS世界中，這樣的全新水準的服務就應該植入到SaaS中。
Salesforce的大量實踐已經證明了服務的地位——價值。大量企業以salesforce為標桿做SaaS業務時，往往只看到了最終呈現的結果指標——長期價值，但如何獲得SaaS的長期價值卻不明就里。實際上，在salesforce的成功字典里，價值與服務密切聯系。

持續服務

在salesforce成長的過程中，越來越多的企業隨著使用salesforce時間的增加，越來越難以明確的界定salesforce是提供的單純的CRM、項目管理或者ERP的產品，但它們都一致認為，由于合作時間關系的持續，salesforce越來越了解它們，在他們需要時總能提供準確的服務。

這種持續的體驗具有累積效應，客戶接受服務的時間越長，它就變得越有價值。salesforce在學習客戶的業務，并讓客戶受益于它專家服務的產品。這種長期受益與時間的結合是無法給它貼上價格標簽的。

salesforce從標榜No software時候起，可能都沒有想到它們能讓客戶這么短的時間內把對IT的關注點從產品轉移到了服務上。

咨詢服務

軟件不僅僅是一個工具。它是一種導向策略的工具。每個業務領域都有SaaS——CRM、ERP、項目管理、電子郵件營銷、會計，以及無數的垂直應用程序。它們各自完成一個業務，目的是增強客戶在該業務上的能力，也就是說如果客戶應用某個領域的SaaS越熟練，業務能力就會越強。

而此時SaaS的服務再一次體現出價值，廠商可以指導客戶、教客戶、打電話給客戶、訓練他們。傳統軟件無法實現這一點，因為不掌握數據，而SaaS卻可以實現這一點，SaaS可以監測到客戶的活躍和應用情況，及時的給客戶一些指導和建議，表面上是讓客戶更多使用軟件，實際上帶來的是客戶規范化的業務動作，最終達到增強業務能力的效果。

增強關系

這是一個由于服務而帶來的無法量化、無法定義、無價的結果產物。

與產品制造商的售后服務不同，SaaS需要不斷與客戶產生交互和溝通，因此更容易產生親密聯系。這種服務是感性化的，真實的、個人化的溝通方式會更容易拉進與客戶的距離，對客戶而言在做軟件服務選型時，客戶不太可能考慮更換有密切聯系的供應商。

這也是salesforce帶來的SaaS人格化的一面，建立的關系越多，獲得的機會就越多，同時也更容易降低流失率。

對客戶說哪些服務

最新的技術服務

對很多企業客戶來說，要努力跟上所有技術，代價和費用是十分昂貴的。但SaaS服務是不斷更新和迭代，也必須根據新的技術環境而進行持續性的更新服務。這就是要告訴客戶，你在技術側是始終跟進時代的發展，客戶購買的是一種與時俱進的更新服務。

不會宕機的服務

這里強調的不只是兩地三備份這樣的可用性、安全服務，而是告訴客戶發生問題不可避免，但這個概率遠比傳統軟件低，同時發生故障以后修復過程中產生的所有時間成本都可以在極短時間內降到最低。

今年的微盟事件就是一個極好的案例，如果是傳統軟件服務，那么業務和數據的損失將不可能在7天內完成部分或全部的修復，并且所產生的損失將由客戶自己承擔。

交互服務

這與傳統軟件產品的售后反饋不同，而是終端用戶在使用SaaS時就會產生疑問，并能夠得到實時的反饋。這就是SaaS的交流服務，一旦形成交流就會從交流中受益，這就所謂的開環過程，交互越頻繁，受益就會越多，這是服務導致的客戶知識結構、知識體系提升的價值感知。

解決方案的服務

客戶始終是是單一的個體，面臨的IT問題復雜度遠遠低于SaaS服務商所面臨過的問題。為什么IBM依然在2B領域屹立不倒，很重要的一個原因是對客戶業務的梳理、認知與IT的結合水平遠遠高過客戶自身，對SaaS而言，可能IBM用20年時間積累的這些經驗，SaaS廠商在5年內就必須去正面應對并去想方設法解決問題。因此SaaS廠商是可以給客戶一些額外的服務——IT的解決方案服務，這種服務會帶來客戶更強的品牌歸屬感。

客戶會為服務付錢

SaaS有很多方法可以提高它們的利潤率。最好的方法是提高服務水平。

Garrett Moon在他的文章中寫道：

“您真正需要的SAAS銷售策略只有一個”中闡述了這種模式。在這篇文章中，他證明了他的論點:“你所需要的唯一策略就是讓你的客戶盡可能地成功。”

客戶購買的不僅僅是產品，而是解決方案。因此，他們愿意為最好的解決方案付出更多。例如，假設客戶正在考慮兩種選擇，產品基本上是一樣的，但是一家公司提供一流的服務，而另一家沒有。如果公司正在尋找最有價值的解決方案，他們會為選項B——為服務導向型業務支付額外的費用。

你付出的越多，索取的也越多。你不是產品，你是一個服務，而且服務是要花錢的。

美國運通(American Express)的一項調查發現，“78%的消費者因為糟糕的服務體驗而放棄了一次交易或沒有進行有意的購買。“在SaaS中，我們稱之為churn，這速度這是不可接受的。這種流失會帶來負面影響。根據白宮消費者事務辦公室的說法，“壞客戶服務的消息比好的服務體驗受到的歡迎要多兩倍。”

即是說如果沒有出色的客戶服務體驗，就不可能創造出一批忠誠的客戶。

這對中國SaaS來說挑戰更大，因為國內的服務模型與國外截然不同。國外SaaS只是稍微打破一點“精確思維”的模型就創造出了salesforce，在中國這個深諳厚黑學、兼容并包文化的社會中，要突破原有的服務體系和思維困難重重。