文章作者 ：John Gunderson
文章編譯 ：旭寧（托比網 高級分析師）
原文標題 | Fastenal季度報告稱 ：不斷加強覆蓋客戶需求的動態變化（Fastenal Quarterly Report Reinforces How Customer Dynamics are Changing）
本質上來講，Fastenal是一家以分支機構為基礎的分銷商，但公司正在不斷調整商業模式，以滿足不斷變化的客戶需求。Fastenal在2019年第四季度報告中披露了“公司是如何進行調整其商業戰略，并在日益增長的數字化銷售環境中取得成功。”電商渠道、網站、數字解決方案都在不斷的吸引B2B客戶。作為回應，Fastenal在業務調整中加大投入了現場自動售貨機和電子商務功能。
之前，關于B2B分銷業務的討論有過這樣一個簡單等式：公司的高級客戶經理進行客戶拜訪的次數越多，那么客戶購買商品的機會就越大。可見，這些公司的銷售過程是建立在面對面互動基礎之上的，并且通過最好的運營團隊，合理的就地庫存規劃，從而保證高質量的配送服務，從而會就會獲得成功。但我認為影響B2B買家的關聯驅動要素正在發生改變。Fastenal 2019年第四季度報告顯示，他們正在繼續調整客戶覆蓋計劃，以滿足客戶新的期望。
過去30多年來，作為一家基于分支機構的B2B分銷商—Fastenal是北美成功分銷案例中最為成功的企業之一，其增長戰略中關鍵的驅動因素之一就是在不同的城市和小鎮開設了分支機構，并向附近的客戶提供庫存以及服務支持。在不同的營商環境中，這些分支機構可能會成為該市唯一的B2B工業或建筑業分銷商。
截至2013年，這些分支機構已擴張至2687家（達到峰值）。正如通過以下圖表—‘2013年客戶關系驅動因素’—所看到的那樣，這在當時是一個成功的策略。
之后，數字革命的開始，改變了那些影響B2B客戶關系的關鍵驅動因素。
如今，客戶正在從人與人的交流轉向數字交互和電話溝通。電子商務、網站和數字交互的影響迅猛增長，然而由分支機構與客戶經理所發生的人際關系影響正在下降，同時你對顧客的價值也發生了變化。
隨著分支機構對客戶關系影響的下降，Fastenal似乎也一直在做出調整。截止到2019年底，該公司共擁有2114家分支機構，過去六年間減少了523家。
電商渠道、網站、數字解決方案都在不斷的吸引B2B客戶。作為回應，Fastenal在調整中加強了現場自動售貨和電子商務功能。
在繼續投資現場自動售貨機方面，報告稱：“截止2019年末，公司安裝的設備數量為89937臺，比2018年增加10.8%”。這種在工廠車間投入的自動售貨解決方案（數字化Pos和訂單補貨）是Fastenal的與眾不同之處；另外，在電子商務渠道方面，報告稱：“電子商務：2019年第四季度電商銷售比2018年第四季度同比增長25%。2019全年電子商務銷售額增長32%，其中包括來自大客戶服務增長的35%。”
另外，Fastenal似乎也正在通過戰略性的重新部署來最大化其人力資源。報告稱：“我們在2019年共簽署了362個新的現場服務網點/ Onsite locations（定義為在客戶工廠內或附近提供專業的銷售和服務），其中第四季度新簽約79個。截止2019年末，我們共擁有1114個現場服務網點，比2018全年同比增長24.6%。”
以上這些，可以看作是最大B2B分銷商之一Fastenal為讓分支機構的業務增加價值，所采取的合理性業務調整。本質上來講，Fastenal是一家以分支機構為基礎的分銷商，公司在不斷調整其商業模式，用來應對不斷變化的客戶需求。
十年前，如果你看到一家經銷商在五年內關閉了500多家分店，可能會認為它陷入了大麻煩。但對于Fastenal來講，它的銷售額卻從2015年底39億美元增長到了2019年53.3億美元。朋友們，這種銷售業績是一點也不令人擔憂的。
1.通過調研、分析和反饋去了解客戶的需求。你可能每天都會從員工那里得到客戶反饋。但為了增加直接反饋，卓越的分銷商正在使用數字化手段、調研及分析的方式。如果你不使用分析、網站、調研的方式去獲得來自客戶并對他們有價值的直接反饋，那么你就無法用盡全力。
2.進行業務調整并了解公司的銷售渠道。如果公司是一家為承包商提供暖通空調、電氣、建筑產品等服務的建筑業分銷商，那么公司的調整將不同于那些提供MRO或者OEM解決方案的工業分銷商。
建筑業的B2B配送網絡將繼續依賴線下分支機構，它們為當地的工作場所提供及時性的庫存補充和產品交付，所以它們也形成了公司在該區域內的核心競爭力。當然，建筑行業的分銷網絡也會受到影響，但是它們有更多的時間來作出應對并部署獨特的解決方案。相比之下，基于分支機構去提供解決方案的工業/MRO行業的分銷網絡受到數字革命的影響會更大。如今在很多情況下，并不需要在工業客戶的旁邊建立庫存。
但不管怎樣，隨著時間的推移，無論是工業/MRO還是建筑業的分銷，客戶所需要的是能夠提供更多的數字互動而非人際互動。
Fastenal只是分銷商進行商業策略調整的其中一案例，并且這種商業調整在幾十年都沒有發生太大的變化。今年（2019年）五月，我們舉辦了第四屆MDM Sales GPS會議，會議主題不僅涉及到理論和研究，還包括同行在努力抓住這些機會時的一些做法。在會議上可以看到更多的B2B分銷商對其客戶覆蓋計劃的案例，以及他們與那些正在改善自身業務的分銷商和制造商是如何建立網絡體系的舉措。（譯者注：2020年MDM Sales GPS會議將在5月11日-13日在芝加哥舉辦，更多會議信息可參考http://salesgps.mdm.com/）。
