SaaS廠商是否要對自己的客戶進行細分？這是一個很現實的問題。

一款產品打天下，大小客戶通吃！喬布斯喬大爺在某種程度上做到了這一點，用一款ipone滿足了用戶聽音樂、拍照、看視頻等不同人群的需求，在不同地域和不同年齡層的人群中都大獲成功。這是多少SaaS創業者夢寐以求的夢想！！

但就目前國內SaaS市場來看，只有一些基礎工具類軟件可以滿足不同行業和不同規模的企業，對業務類軟件而言卻只是個夢。原因有二：一、企業在不同的發展階段，對產品的需求不同；二、由于行業的差異，一款通用的軟件很難滿足。

事實上，一款產品要想同時滿足不同階段和不同行業客戶的需求，的確困難重重。一家SaaS廠商要想滿足不同客戶的需求，只能對用戶進行細分，通過提供不同的產品來進行滿足。正如美國營銷學家科特勒提出的STP理論，對市場細分、選擇目標市場、定位清晰，為精準目標用戶提供服務。

今天牛透社為大家精選了一篇，Web Profits 聯合創始人Sujan Patel所寫的SaaS客戶細分的策略文章，他山之石可以攻玉！

當下，消費者們很容易就能在網絡上找到評價信息，這讓他們的購買方式發生了本質變化。他們不再是被動的消費群體。很多情況下，他們會下很大的功夫來貨比三家，然后才做出購買決定。一件商品或是一項服務，必須得到他們百分百的認可，才能促使他們下單。

對于與用戶進行實時交流的供應商而言，事實也是如此。這些供應商明白為了吸引不同的用戶群體，應該如何制定營銷策略。此外，他們還想要定制化的解決方式，以滿足自身的情形。

“大多數業務，不論屬于B2B還是B2C，都不僅僅服務于一類用戶，即便他們只銷售一款產品或一項服務。”HubSpot 首席營銷經理PamelaVaughan如此說道，“現在已經不存在千人一面的用戶。任何業務通常都具有多種理想用戶群。”

如果不對用戶群體加以細分，就如同用粗糙、抽象的筆觸繪畫，卻妄想滿足每個人的需求。其效果相比于為每個人單獨創作肖像，當然是天差地別。那樣做只會降低用戶的參與度，損害用戶轉化率，而不能吸引用戶的目光。

用戶細分的好處

“如果你像我一樣，現在就該明白如果你的產品或服務能夠反映人們的夢想、價值標準及欲望，他們便會對你趨之若鶩。”KISSMetrics 與 Quick Sprout 聯合創始人Neil Patel如是說道。“盡管如此，我看到很多營銷者還在傾其所有盲目投入，抱著碰運氣的心態。這種方式不僅浪費時間，而且浪費資源。而后者，本可以用來創造更多利潤。”

其實，用戶細分并不是什么新興概念。許多行業巨頭已經將這一營銷技巧運用得游刃有余。但是，對初創公司而言，這的確是比較陌生的概念。事實上，用戶細分若能做得恰到好處，可能帶來巨額的利潤。以下便是一些關鍵的益處。

并不是所有的用戶都需要同樣的內容。細分用戶群之后，你可以針對不同群體，精心打造更具競爭力的內容，按照各個群體的具體需求，對癥下藥。

你可以把“細分”當做最了解你的朋友。他們總會在節日里給你送上最貼心的禮物。他們向你推薦餐廳時，不會基于自己的喜好，而是從你的角度出發。也因此，你尤其重視與他們的友誼之情。

你應該針對特定的用戶群體傳達特定的消息，而不是盲目地撒網。這能使你的內容營銷更具針對性，同時極大地降低廣告成本。

最終，當恰當的消息抵達你精心細分的用戶群時，用戶的參與度便能明顯提高。一般化的營銷努力往往面向茫茫人海，因此后者的轉化率遠遠比不上那些細分用戶群。

提升用戶細分的策略

用戶細分必須要精心規劃。如果你的細分過于泛泛，就會損失精確分組可能帶來的那些機遇。

但是，如果你分得太細，又會損失一部分潛在的利潤。以下三種策略，將幫助 SaaS 初創公司實現針對性較高的用戶細分。

許多轉化率優化最佳實踐往往會強調，在用戶注冊階段，要把信息收集量降到最少，從而避免因注冊流程太過復雜而導致的用戶流失。對于這一觀點，筆者表示贊同。當用戶還處在注冊 SaaS 服務階段時，筆者建議你最小化數據收集的量。

當用戶完成注冊之后，你會有機會收集大量數據，進行用戶細分。對于還處在試水階段的 SaaS 服務而言，這一點尤其重要，因為高達60%的用戶可能在嘗試過一次你的應用之后，便不再回頭了。

到了用戶數據收集階段，你要收集盡可能多的信息，并且推出客制化的營銷資訊，打造能滿足用戶需求的個性化服務。根據業務模型的不同，需要收集的信息可能包括：

?  公司規模或用戶人數

?  個人使用還是團隊使用

?  公司類型（以營利為目的，非營利機構，還是政府組織）

?  與其他平臺的集成情況

?  在公司內的角色

?  直屬雇員，自由職業者還是合同工

?  協作努力程度

?  用戶將如何使用工具提供的數據？

?  用戶為什么注冊？他們想要獲得什么？或者他們試圖解決怎樣的問題？

如果你從用戶注冊起便開始監控他們的行為，便可以根據用戶傳達的積極或消極信號對他們進行細分。這能有效地幫你淘汰那些流失可能性較高的高風險用戶，進而適時地調整你的營銷資訊與手段。

此前，SaaS 技術支持平臺 Groove 曾遭遇用戶流失卻無法確定原因的問題。后來，他們仔細研究了用戶行為，并設立了多個暗示用戶流失風險的紅旗指標，譬如會話時長，登錄頻率等。

細分之后，他們向特定的一個用戶群組發送了旨在幫助他們完成應用設置的郵件。結果，該郵件的回復率高達26%。用戶流失情況因此大為減少，Groove 對此結果非常滿意，并將這一舉措定為招新階段的固定動作。

用戶細分的方式多種多樣，但最行之有效的方法是不斷監控用戶的健康狀況，進而定制營銷手段。用戶細分應該根據用戶個體或團隊的健康狀況實時更新，而不是劃分一次之后就放任自流。

譬如，HubSpot 采用了用戶幸福指數（CHI）進行用戶細分，有效提高了用戶參與度。Hubspot 用戶成功副主管 Jonah Lopin曾說，用戶幸福指數是旨在衡量用戶在實施集客營銷時實現長期成功的可能性大小的指標。追蹤 CHI 指標不僅有效幫助 Hubspot 減少了用戶流失，留住了33%的此前不太幸福的用戶，還讓公司有能力實施其他營銷手段以助力用戶的集客營銷策略。

相應地，你也可以采取相同的策略。首先，基于用戶的滿意度、使用情況以及參與度找出最為成功的用戶群體。之后，找出促使他們成功的關鍵因素，再基于這些信息為那些不太成功的用戶提供指導，進而提升整個用戶群體的健康狀況。