2015年，全年B2B行業(yè)投資額只有50.1億元，而2016年上半年投融資總額大幅增至76億，2016年7月和8月又有34家B2B電商獲得融資，融資總額超過18億元，種種跡象顯示投資機(jī)構(gòu)對(duì)B2B信心不斷加強(qiáng)。
鋼鐵電商平臺(tái)在經(jīng)歷了前期跑馬圈地和狂飆突進(jìn)的瘋狂后，已悄然進(jìn)入下半場(chǎng)。與前期通過撮合交易高舉高打撕開傳統(tǒng)行業(yè)的口子不同，B2B下半場(chǎng)更考驗(yàn)創(chuàng)業(yè)公司的精細(xì)運(yùn)營(yíng)能力，比拼更多的是服務(wù)能力。馬云甚至直言，B2B其實(shí)是BUSINESS PEOPLE TO BUSINESS PEOPLE。B2B不是企業(yè)對(duì)企業(yè)，而是商人對(duì)商人。鋼鐵電商平臺(tái)應(yīng)該如何將產(chǎn)品-人-服務(wù)結(jié)合，切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)?
鋼鐵行業(yè)供需失衡、產(chǎn)能過剩、鋼價(jià)下降的態(tài)勢(shì)持續(xù)多年，迫使整個(gè)行業(yè)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型，鋼鐵電商成為了構(gòu)建供求新平衡的重要力量。在市場(chǎng)數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)的雙輪驅(qū)動(dòng)下，打通電商平臺(tái)、鋼企、倉(cāng)儲(chǔ)、物流和加工企業(yè)管理系統(tǒng)，構(gòu)建出新的、高效、精細(xì)化的生產(chǎn)模式，加速行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，將規(guī)模化、批量化的傳統(tǒng)生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)型為小批量、定制化的內(nèi)生性增長(zhǎng)模式。
鋼鐵電商通過對(duì)制造、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、金融整個(gè)價(jià)值鏈分工的合理配置，在需求端和供給端都提供支撐，可以大幅提高行業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率和技術(shù)含量，充分釋放產(chǎn)業(yè)鏈的附加值，以及促進(jìn)持續(xù)創(chuàng)新。
在中鋼網(wǎng)董事長(zhǎng)姚紅超看來，表面上看鋼鐵行業(yè)是一條商品鏈，但其實(shí)質(zhì)是一條價(jià)值鏈，把各環(huán)節(jié)的附加值最大化，可以大大提升整個(gè)行業(yè)的價(jià)值鏈。當(dāng)前及未來，鋼鐵電商要在規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)，更加重視價(jià)值擴(kuò)張。
好的品牌體驗(yàn)，需要和用戶產(chǎn)生情感聯(lián)系，提供愉悅的用戶體驗(yàn)。平臺(tái)的價(jià)值不僅僅停留在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)功能的承諾，而是要更加重視情感價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，與用戶產(chǎn)生情感互動(dòng)和共鳴，對(duì)用戶的感受和體驗(yàn)進(jìn)行承諾。
以用戶需求為核心，中鋼網(wǎng)在售前、售中和售后的不同節(jié)點(diǎn)制定了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和控制機(jī)制。
第一，面向次終端和終端的前臺(tái)，即通過網(wǎng)站和智能設(shè)備APP，鋪平與客戶互動(dòng)交流的渠道，時(shí)刻保持創(chuàng)新心態(tài)，發(fā)現(xiàn)并滿足未被滿足的客戶需求，保持員工前線工作的熱情，重視與客戶交集密集的地帶。第二，資源匹配的中臺(tái)，即通過分析平臺(tái)的海量數(shù)據(jù)，在極短的時(shí)間里匹配供需兩端。第三，資源流轉(zhuǎn)的后臺(tái)支撐，即通過接入高標(biāo)準(zhǔn)智能化的倉(cāng)儲(chǔ)、物流和加工平臺(tái)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，多品牌統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。
研究表明，曾經(jīng)介紹過新用戶、從未投訴過或?qū)ν对V處理結(jié)果滿意的用戶，回歸的幾率最高。相比因?qū)Ψ?wù)不滿意而離開的用戶，因價(jià)格離開的用戶更可能挽回，對(duì)價(jià)格和服務(wù)均不滿意的用戶回歸的可能性很低。
在多個(gè)指標(biāo)中，要格外重視客戶流失率這一核心指標(biāo)，懂得招攬新客戶和贏回流失客戶同樣重要。因?yàn)榱魇У目蛻裘黠@是需要服務(wù)的，而且這部分客戶已對(duì)平臺(tái)有了一定的了解，不用重頭介紹，可以降低一部分營(yíng)銷成本，所以通過分析這些客戶的行動(dòng)軌跡數(shù)據(jù)，以及對(duì)這些客戶的回訪，可以更細(xì)致的了解這些客戶的痛點(diǎn)，快速完善后很有可能挽回這部分客戶。
兼顧規(guī)模增長(zhǎng)和價(jià)值擴(kuò)張，重視情感價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，形成高度差異化的品牌形象，將是優(yōu)秀鋼鐵電商的必由之路。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)不是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)鋼鐵電商來說，只有把核心業(yè)務(wù)和用戶體驗(yàn)捆綁起來，才有贏得競(jìng)爭(zhēng)的可能。
相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，86%的用戶在高峰期遇到糟糕體驗(yàn)后不再回來;90%的用戶認(rèn)為網(wǎng)站體驗(yàn)不好不可接受，該比例由2009年29%上升為2011年37%;用戶在電商糟糕體驗(yàn)比例達(dá)61%，當(dāng)消費(fèi)者受到負(fù)面的用戶體驗(yàn)后，75%跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站，43%對(duì)網(wǎng)站的不好印象會(huì)告訴他人。
“對(duì)于終端用鋼企業(yè)來說，他們最關(guān)心的是貨物質(zhì)量的安全和資金的安全，只有解決好這兩塊問題，終端用鋼企業(yè)才會(huì)信賴中鋼網(wǎng)，愿意通過中鋼網(wǎng)的平臺(tái)采購(gòu)鋼材。”姚紅超在給內(nèi)部技術(shù)人員開會(huì)時(shí)強(qiáng)調(diào)，“由于鋼鐵金融屬性強(qiáng)，涉及的流動(dòng)資金額巨大，資金安全問題重大，再加上鋼鐵電子交易無法對(duì)鋼材質(zhì)量做到提前掌控，都會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)造成影響，進(jìn)而影響網(wǎng)站流量和交易量。”
正基于此，中鋼網(wǎng)從用戶實(shí)際需求出發(fā)，上線全國(guó)首家“兩免雙零”鋼鐵在線交易平臺(tái)，率先提出“免手續(xù)費(fèi)、免保證金、零風(fēng)向、零成本”的交易概念。“除了這些核心需求，用戶還有其他方面的需求，單個(gè)企業(yè)采購(gòu)成本太高，采購(gòu)周期長(zhǎng)，享受最優(yōu)惠的政策，能不能讓鋼鐵貿(mào)易企業(yè)服務(wù)上門等等。”
姚紅超認(rèn)為，作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，中鋼網(wǎng)要充分考慮到用戶的個(gè)性化需求，完善用戶線下體驗(yàn)。2015年，中鋼網(wǎng)聯(lián)合聯(lián)合21個(gè)省市鋼貿(mào)商會(huì)及12個(gè)下游終端用鋼企業(yè)商協(xié)會(huì)發(fā)起的以采購(gòu)企業(yè)需求為主導(dǎo)的“百億采購(gòu)計(jì)劃”鋼材O2O對(duì)接會(huì)便很快成形——每月針對(duì)不同的用鋼行業(yè)開展3-5場(chǎng)專題對(duì)接活動(dòng)，終端用鋼企業(yè)與鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)、鋼貿(mào)企業(yè)共聚一堂，實(shí)現(xiàn)三方無縫對(duì)接，滿足終端用鋼企業(yè)個(gè)性化、多樣化采購(gòu)需求。
隨著鋼鐵電商平臺(tái)對(duì)用戶體驗(yàn)的完善和用戶服務(wù)的提升，終端用鋼企業(yè)的消費(fèi)觀念和交易方式必將慢慢改變，逐步習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)渠道采購(gòu)貨物。對(duì)于整個(gè)鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈而言，用戶體驗(yàn)先行，通過終端用鋼企業(yè)采購(gòu)習(xí)慣的改變和鋼鐵電商服務(wù)鏈的完善，撬動(dòng)整個(gè)鋼鐵產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整升級(jí)將水到渠成。
“互聯(lián)網(wǎng)+鋼鐵”的產(chǎn)業(yè)融合模式為鋼鐵電商發(fā)展提供了新的思路，但無論鋼鐵電商未來從金融、物流、倉(cāng)儲(chǔ)、交易中的哪個(gè)方面入手，互聯(lián)網(wǎng)也只是一個(gè)技術(shù)手段，是會(huì)隨著科技的進(jìn)步而不斷變化的。在發(fā)展的過程中總有一些東西是不變的，那就是解決用戶實(shí)際問題、滿足用戶實(shí)際需求的責(zé)任。
以鋼鐵資訊起家的中鋼網(wǎng)于2014年上線全國(guó)首家“兩免雙零”鋼鐵在線交易平臺(tái)，交易平臺(tái)的上線，標(biāo)志著中鋼網(wǎng)正式轉(zhuǎn)型到鋼鐵電商。與其他鋼鐵電商相比，中鋼網(wǎng)并沒有僅僅讓它停留在概念階段、變成一句宣傳的口號(hào)，而是腳踏實(shí)地，從解決用戶實(shí)際問題出發(fā)，不斷完善該平臺(tái)的用戶體驗(yàn)和后續(xù)服務(wù)：與中信銀行達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同推出第三方支付工具中鋼寶;出具“你敢買，我敢賠”的全額先行賠付擔(dān)保模式細(xì)則;推出“金種子”計(jì)劃，先優(yōu)選500位優(yōu)質(zhì)商家進(jìn)行試驗(yàn)，幫助他們緩解資金周轉(zhuǎn)壓力;與專業(yè)的物流運(yùn)輸公司合作，推出中鋼網(wǎng)鋼鐵物流跟蹤查詢服務(wù)。
姚紅超表示，“站在未來看現(xiàn)在，客戶還需要什么?中鋼網(wǎng)還需要優(yōu)化哪方面的服務(wù)和體驗(yàn)?作為真正的電商平臺(tái)，淘寶、京東都是24小時(shí)工作，中鋼網(wǎng)也該如此。”此后不久，中鋼網(wǎng)組織高管層集體赴阿里巴巴總部考察，待一切準(zhǔn)備成熟后，中鋼網(wǎng)推出7*24小時(shí)全天候多客服在線服務(wù)系統(tǒng)，極大滿足了客戶隨時(shí)隨地的人工在線咨詢需求和鋼鐵現(xiàn)貨的在線交易需求。
姚紅超說，很多鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)擔(dān)心鋼鐵電商平臺(tái)做大了會(huì)控制他們，對(duì)于這種擔(dān)憂，中鋼網(wǎng)明確提出平臺(tái)自營(yíng)毛利率僅控制在2‰到5‰;針對(duì)鋼貿(mào)企業(yè)擔(dān)心客戶被電商平臺(tái)搶走的問題，中鋼網(wǎng)會(huì)在合同第一條就寫明，如果6個(gè)月內(nèi)鋼貿(mào)企業(yè)的客戶與中鋼網(wǎng)合作，中鋼網(wǎng)將無條件賠付鋼貿(mào)企業(yè)人民幣10萬元。
中鋼網(wǎng)始終立足客戶需求，所有細(xì)節(jié)服務(wù)都只為優(yōu)化客戶體驗(yàn)和用戶服務(wù)，最終與鋼鐵上下游企業(yè)攜手共同打造一個(gè)透明、高效、安全的鋼鐵電商平臺(tái)，逐步優(yōu)化和重構(gòu)鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈之間的供需關(guān)系，促進(jìn)鋼鐵行業(yè)結(jié)構(gòu)重組及轉(zhuǎn)型升級(jí)，最終形成線上線下緊密結(jié)合的共贏鋼鐵產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。
電商最初是撬動(dòng)鋼鐵交易的一把“鑰匙”，而在目前，這把“鑰匙”已被賦予了多重的意義。
“抱團(tuán)”、“整合”、“巨無霸”已成為鋼鐵電商中的高頻詞。姚紅超說，未來鋼鐵電商很難出現(xiàn)一家“巨無霸”，“抱團(tuán)取暖”才是未來發(fā)展的趨勢(shì)。
據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)公布的數(shù)據(jù)，截至去年底，我國(guó)鋼鐵電商交易平臺(tái)已超過300家，在全國(guó)大宗商品電子商務(wù)企業(yè)總數(shù)中占比48%左右。縱觀整個(gè)鋼鐵電商市場(chǎng)，各家的經(jīng)營(yíng)邏輯卻大不相同。但幾乎成為業(yè)內(nèi)共識(shí)的是，鋼鐵電商早已經(jīng)不是提升整個(gè)鋼鐵市場(chǎng)透明度的工具，更多是該思考服務(wù)和資源的整合。
姚紅超表示，鋼鐵電商目前已經(jīng)步入需求“換擋”期，從最初做簡(jiǎn)單的交易買賣轉(zhuǎn)向做延伸服務(wù)，通過增值服務(wù)盈利是未來的一大發(fā)展趨勢(shì)。
對(duì)于行業(yè)內(nèi)熱門的供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)，姚紅超認(rèn)為，電商和供應(yīng)鏈金融服務(wù)的緊密相連得益于平臺(tái)交易的真實(shí)性，交易的過程同時(shí)也成為增信的過程。只有大量的數(shù)據(jù)沉淀和完善的增信系統(tǒng)才能組成真正的供應(yīng)鏈金融服務(wù)。
另一方面，“每一次變革不可能同時(shí)滿足所有人的利益。”姚紅超表示，雖然電商對(duì)于鋼鐵行業(yè)已經(jīng)不是一個(gè)新詞，但是一些某些鋼企對(duì)于電商的的接納態(tài)度并不明顯。在一些代理商和銷售渠道非常廣泛的鋼企看來，電商也是銷售渠道的一種，對(duì)于一些新的要求他們會(huì)選擇性抵制。
姚紅超認(rèn)為，行業(yè)未來一定是抱團(tuán)取暖、相互合作的趨勢(shì)，業(yè)內(nèi)意識(shí)到同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)帶來“燒錢”等弊病，現(xiàn)在也都提倡發(fā)展各自的優(yōu)勢(shì)，形成一個(gè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的生態(tài)圈，未來鋼鐵電商整合是趨勢(shì)。
