據易觀《中國企業級SaaS CRM市場專題研究報告2016》顯示，SaaS CRM市場規模在2015年達到了23.1億人民幣，增長率為124.1%，這一市場規模預計在2016年能夠達到37.8億人民幣，增長率將達到71.2%，企業及SaaS市場成為了當下互聯網領域發展最為迅速的行業之一。
投資人對行業的青睞很好的反映了行業的火熱程度，僅今年上半年就出現了幾次巨額融資：銷售易獲得1億元人民幣C＋輪融資、六度人和獲得1.7億元人民幣C輪融資、紛享逍客獲得7000萬美元E輪融資，紅圈營銷完成了2.16億元的定增……這給了中國的SaaS從業者無限的信心，而隨著更多創業者的加入，中國的SaaS CRM市場廠商也越來越多。對于企業服務來說目前有很多分類方法，托比研究認為，從企業的需求或者CRM的功能出發，可以將SaaS CRM分為“開源”與“節流”兩大類。
何謂“開源”？最為直接的體現就是通過尋找潛在客戶、提高轉化率來增加營收；何謂“節流”？幫助企業提高效率、節約成本。開源與節流最本質的區別，一個“主外”，一個“主內”。
開源與節流，中國企業更需要什么服務
細數中國企業服務的開端，是從中國企業管理信息化開始的，成立于1988年的用友和成立于1993年的金蝶是此次信息化在企業服務領域的典型代表：將國內大型企業視為服務對象，為企業提供ERP、CRM、人力資源管理等管理信息化產品與方案。這一階段的企業服務更關注的是如何通過信息化手段從內部為企業節約成本。但從近十年的營收來看，無論用友還是金蝶，都沒有出現飛躍式的發展，近年來的營收增速更是趨于平緩，市場的考驗似乎說明中國企業對“節流”興趣不大。
這與中國企業用戶的特點不無關系。據國家工商行政管理總局的統計，截至2013年全國工商注冊的中小企業總量超過4200萬家，占全國企業總數的99%以上，比2007年增長了49.4%。對于這些占中國企業絕大多數的中小微型企業來說，相較于通過內部流程管理的信息化來節流，如何增加營收、如何活下去才是最為緊急的事情。用友旗下為中國小微企業提供以財務服務為核心的各種數據、金融服務的暢捷通公司，自成立至今營收一直保持在3億人民幣左右，與早已以千萬計數的企業級用戶相比，這個數值似乎說明中國企業對于暢捷通提供的服務并不熱忱，也在側面印證了對于中小企業來說，如何增加營收才是最為迫切的。
營收的增加必定來源于企業外部。除了留存舊客戶，吸收新客戶的“拉新”成為了開源、進而增加營收的重中之重。在互聯網1.0時代，百度廣告投放成為了中國企業拉新最為重要的外部渠道。托比網整理了2003年至今金蝶、用友與百度廣告在各自財報中的營收情況：
從圖上明顯能夠看出，百度廣告的營收增速要明顯高于金蝶與用友，在2008年這個節點上，百度的營收達到了31.94億人民幣，大于金蝶8.75億與用友17.26億的營收總和，此后，百度廣告的營收與金蝶、用友逐漸拉開差距，到2015年，百度廣告營收達到了640.37億人民幣，同年用友、金蝶與暢捷通的營收分別是44.51億、13.95億與3.46億人民幣。百度廣告的營收情況能夠在一定程度上說明以中小微型企業為代表的中國企業對“開源”的熱情。
開源：從互聯網1.0到2.0
廣告大師約翰·沃納梅克曾說過，“我知道我的廣告費有一半是浪費的,但我不知道浪費的是哪一半”,這句至理名言堪稱廣告營銷界的“哥德巴赫猜想”。隨著互聯網廣告投放技術和精準化程度的不斷提高，廣告投放逐漸從購買媒體走向購買受眾，互聯網廣告DSP應運而生。
從盲目投放廣告到基于數據的用戶定向技術，如何更加精準的找到潛在客戶、甚至能在廣告環節與潛在客戶實現互動成了互聯網2.0時代企業主的夢想。但對于網絡廣告來說，除了投放的精準度外，內容處于單點狀態無法形成網絡更是痛點之一。隨著企業運營從產品為中心向以客戶為中心的過渡，CRM客戶管理系統逐步成為了企業的新寵。
CRM對于企業的價值，也能夠從國際巨頭的動作看出。去年，辦公軟件巨頭微軟宣布通過徹底重寫將本地部署的原有Dynamics搬到云端，另一企業軟件巨頭Oracle擱置原有旗下本地部署的CRM產品Siebel，轉而推出了全新的云端CRM。這兩大巨頭此種業務布局瞄準的是以CRM起家的云計算巨頭Salesforce。在全球經濟持續低迷的情況下，其上個財年年報仍然可圈可點，股票表現也十分穩定，頻頻傳出被收購的消息更是讓大家意識到或許CRM的價值一直被低估了。
中國的CRM經歷了兩次創業熱：第一次是2004年針對企業銷售管理困難的問題；第二次是2011年，這次創業熱的推動力更多的來自于移動互聯網風潮的到來和LaaS基礎設施的普及。中國早期的CRM功能更多的放在“安內”上，例如從企業銷售管理切入的銷售易、百令；從外勤管理應用切入，管理快消行業銷售軌跡的紅圈營銷、外勤365；從營銷切入的，以挖掘客戶線索、分析潛在機會、獲取訂單為重點的金蝶、數云；融合EIM的阿里釘釘以及主要用于企業內部溝通、協作和知識管理等目標的明道等。
以開源為目的的CRM需要什么樣的基因？
這些CRM在一定程度上有了對外開源的思路，此次釘釘3.0版本宣布邁出企業內部是很好的印證。那對于當下中國絕大多數急需開源的企業來說，什么樣的CRM功能才是他們更加需要的？從留存與拉新兩方面來看，托比網認為不乏有以下幾點：
1、解決因企業人員流動帶來的客戶流失問題；
2、打通各部門信息與資源，多渠道滿足企業對內與對外的溝通需求，解決客戶在不同部門轉接過程中的信息丟失問題，提高客戶體驗；
3、將與用戶的單向互動變成能夠接受用戶反饋的雙向互動；
4、依靠BI能力與大數據庫，更加精準的尋找到更多的潛在客戶。
針對第一點，上文提到的外勤365等CRM涉及到了外勤營銷人員的軌跡記錄，并未將銷售人員個人手中的客戶資源線上化，更多的還是Offline的概念；對于當前中小企業來說，止步于自身擁有的數據庫去挖掘潛在客戶肯定遠遠不夠，如何尋找到足夠大的數據庫，并能夠從海量數據中快速精確的找到潛在客戶是最為關鍵的。
以開源為目的的CRM需要什么樣的基因？對標目前國外企業的開源拉新方法，從微軟大手筆收購有企業版Facebook之稱的社交平臺Yammer和專注商業的社交媒體LinkedIn，可見企業服務巨頭對社交媒體的重視，對于Twitter將被哪家并購的猜測此起彼伏也側面證實了社交媒體對于企業開源的價值。究其原因，社交媒體天然的通路帶來的網鏈狀擴散帶來的傳播效應彌補了單點式網絡廣告的短板，而在幾乎全民線上社交的背景下，社交媒體累積下的大量C端數據更成為了企業主們眼紅的“藏寶箱”。
如此看來，社交網絡對于以開源為目的的CRM來說是必備基因。與國外相比，社交網絡的分布幾乎落在騰訊手中，QQ、QQ空間與微信均是中國最活躍的社群與社交網絡。這對于想把社交作為一種能力加上來的其他廠商而言存在挑戰，尤其是阿里旗下的釘釘，這個問題在來往上有相似性，不充分的用戶數無法出現用戶的整體遷移。相反，騰訊通過企點產品，在進行社交網絡商業化的探索，占據了一個不錯的入口。同時通過與合作伙伴的合作，有機會搭建一套Social CRM的生態系統。至于企點是否能成為騰訊在企業服務領域的“微信”，時間是最好的裁定者。
