任何行業的興起，其本源都是要為客戶創造價值，SaaS也不例外。前段時間，在上海舉辦的第二屆中國SaaS產業峰會中，為客戶創造價值成為了重要話題。峰會現場，肯耐珂薩CEO沈健在其《企業級服務，須要長情》的主題演講中特別強調了形成閉環的SaaS產品才能為客戶帶來更多價值。

肯耐珂薩CEO沈健

如今，SaaS無論是在美國還是中國都是如火如荼，2016年美國SaaS收入已突破千億美元，而在中國，近十年的云計算發展讓整個市場進入了快速發展階段。這不僅給SaaS廠商帶來了巨大的增長空間，更是成為了創業者與投資者的追逐熱點。在當前的盛景之下，討論SaaS如何為客戶創造價值，是對SaaS本源的探尋。

移動信息化研究中心高級分析師江濤認為：“未來的這個市場開始真正進入到SaaS PK階段了，其中，幫助企業構建其核心競爭力是用戶導入SaaS的根本所在。”對于SaaS產品而言，客戶流失是一個致命問題，而導致這個致命問題出現的原因，有一關鍵點就是“產品功能與實際的業務匹配程度不足”。

很多時候，SaaS（Software as a Service）被簡化成了軟件或工具（Software as a Software），這就偏離了真正SaaS的意義，因為SaaS的重點是后面的Service。SaaS產品僅僅停留在功能上，對廠商而言既不能形成很好的產品辨識度，也不能為客戶創造更多價值。關于這點，肯耐珂薩CEO沈健表示：“如何讓工具型的SaaS變成閉環的SaaS服務，為客戶創造更多價值，才是SaaS的真正意義。”

以肯耐珂薩實踐的人力資源SaaS領域為例，完整的HCM-Cloud在全球來講分為四層架構，從下而上依次是：Core HR、人才獲取、人才管理、組織發展。一方面單層（橫向）都能形成閉環，為客戶解決該階段的業務痛點，提供不同的價值。另一方面，還能形成縱向閉環，意味著大數據從一至四層縱向打通，這才能對組織產生更多的價值。這個架構體系與人力資源行業本身的非標準化也是非常吻合的，人力資源對專業要求很高，越往上層走，人的影響力越被放大，內容綁定越深入，當然為企業帶來的價值也會越高。

根據最新的全球趨勢分析，SaaS進入2.0階段，HR SaaS領域最先展現出了先行者的姿態，并將HR SaaS 2.0市場細分為三大領域：Core Human Resources, Talent Acquisition, Talent Maximization，即上文所提的Core HR, 人才獲取與人才管理。這三層還被稱為人力資源，到第四層才是人力資本，從個體延伸到了組織。

雖然中美SaaS市場存在差異，但是尊重客戶價值導向卻是一致的。以Salesforce為例，他的成功得益于一個非常重要的原則：以客戶為中心。SaaS的商業模式同傳統軟件存在很大不同，與客戶建立可持續的關系就顯得更為關鍵。對于SaaS廠商而言，“出售”只是與客戶建立合作關系的開始，如果后續服務不能為客戶帶來價值，客戶不會再“續約”。

在國內看似熱鬧非凡、實質同質化嚴重的SaaS市場，需要回歸到企業級服務的本質。不同于To C市場的感性消費，To B市場的采購更趨于謹慎理性，需要真正能持續為企業能帶來價值的產品與服務。對于SaaS廠商而言，堅持為客戶創造更多價值，并做到持續、極致，才是SaaS經營的本源。

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